[Hiring] User Relations Officer @Anah

Role Description

Le (la) chargé(e) de relation usagers, intervient dans une unité qui accompagne les usagers, les professionnels et les services instructeurs dans la résolution des situations complexes ou signalées. Il coordonne leur prise en charge avec les unités concernées et assure le suivi des situations jusqu’à leur résolution.

Vos principales activités:

• Assurer l’assistance usagers
  • Aider les services instructeurs dans la résolution de demandes d’assistance qui n’auront pas pu être traitées en 1ère approche en raison de leur complexité.
  • Analyser les demandes d’usagers concernant leur demande d’aide qui sont reçues et signalées par différents canaux, y apporter une réponse (écrite et/ou orale) et des propositions de solution, le cas échéant en coordination avec d’autres directions et parties prenantes de l’Anah, les services instructeurs et le prestataire.
  • Identifier et faire remonter les blocages récurrents qui nécessitent des évolutions dans la façon de distribuer les aides.
• Participer à la comitologie et à la coordination administrative
  • Participer à la comitologie de la gestion de la relation usagers.
  • Contribuer à la coordination des actions de l’ANAH et du prestataire chargé de la relation usagers.
  • Assurer la gestion des demandes d’assistance des usagers et contribuer à l’amélioration de celles-ci.
  • Répondre aux questions remontées par les services instructeurs et le prestataire d’instruction sur les processus de traitement des dossiers.
  • Analyser et faire remonter les dysfonctionnements techniques rencontrés par les usagers sur la plateforme.
  • Participer à la résolution des dysfonctionnements techniques et aux évolutions de la plateforme.

Le/la chargé.e d’assistance usagers pourra être référent sur une ou des activités de l’unité, selon les besoins du service et les appétences de l’agent.

Qualifications

• Personne rigoureuse, curieuse et à l’aise avec la relation clients et le suivi de dossiers.
• Une expérience ou un intérêt pour l’action publique, les politiques de l’habitat, le bâtiment ou la rénovation énergétique constituera un atout.
• Capacité à s’approprier progressivement les enjeux et le cadre réglementaire du poste sera particulièrement appréciée.

Requirements

• Niveau d'études minimum requis: Niveau 4 Baccalauréat.

Compétences attendues

Savoirs-faire

• Excellente communication à l'écrit et à l'oral.
• Capacité d'analyse et de suivi des situations complexes.
• Aptitude à coordonner des acteurs et piloter des actions transversales.

Savoirs-être

• Sens du service aux usagers, écoute et aisance relationnelle.
• Gestion du stress liée à la relation aux usagers.
• Rigueur, autonomie et réactivité.
• Esprit d'équipe et capacité d'adaptation.

Éléments de candidature

• Pour postuler à cette offre, l'envoi du CV et d'une lettre de motivation est obligatoire.