[Hiring] Accounting Support Analyst @Workana

Role Description

Buscamos un/a Analista de Soporte Contable para brindar atención y soporte a clientes de un ERP contable en la nube utilizado por PyMEs y estudios contables de Argentina. Tu objetivo será analizar las consultas que ingresan, investigar cada situación directamente dentro del producto, resolver los casos que estén dentro de tu alcance y escalar correctamente aquellos que requieran intervención técnica. No es un rol de call center ni de respuestas automáticas. Cada consulta requiere entender el contexto, investigar qué está sucediendo en el sistema y utilizar tu criterio contable para encontrar la mejor solución. Al comenzar contarás con un manual operativo completo, ejemplos de casos, procedimientos y respuestas modelo, además de tres jornadas iniciales de capacitación.

¿Qué vas a hacer?

• Atención y resolución de consultas
• Gestionar conversaciones de clientes a través de Intercom.
• Leer el historial completo de cada conversación antes de responder.
• Investigar cada caso directamente dentro del ERP.
• Revisar comprobantes, movimientos bancarios, asientos contables, reportes y otra información relevante.
• Resolver y explicar al cliente las consultas que estén dentro del alcance del equipo.
• Guiar al cliente paso a paso cuando sea necesario.
• Compartir artículos del centro de ayuda relevantes.
• Cerrar y documentar correctamente cada conversación.

• Escalamiento y seguimiento
• Cuando una situación requiera intervención técnica:
• Crear tickets completos en Jira.
• Identificar correctamente la empresa, comprobante o movimiento involucrado.
• Documentar qué información debe modificarse y qué información debe mantenerse.
• Adjuntar capturas, evidencia y el link de la conversación en Intercom.
• Dar seguimiento al ticket hasta su resolución.
• Informar al cliente una vez solucionado el problema.
• Completar o corregir la información cuando un ticket sea devuelto por el equipo técnico.

• Clasificación y documentación
• Clasificar correctamente las conversaciones utilizando los tags y atributos definidos.
• Mantener actualizados los estados de conversaciones y tickets.
• Utilizar notas internas, macros, respuestas guardadas y snooze de acuerdo con los procedimientos establecidos.

Requisitos excluyentes

• Intercom
• Experiencia trabajando con:
• Bandejas y asignación de conversaciones.
• Notas internas.
• Macros y respuestas guardadas.
• Tags y atributos.
• Snooze.
• Cierre y seguimiento de conversaciones.
• Jira
• Experiencia en:
• Creación y gestión de tickets.
• Carga de descripciones y campos.
• Adjuntar evidencia.
• Seguimiento de estados.
• Gestión de tickets devueltos o con requerimientos adicionales.
• Contabilidad, impuestos y facturación
• Conocimientos prácticos de:
• Asientos contables.
• Libro mayor.
• Sumas y saldos.
• Conciliaciones bancarias.
• Retenciones y percepciones.
• Notas de crédito y débito.
• Circuitos de compras y ventas.
• Normativa contable y fiscal argentina
• Conocimiento práctico de:
• Facturación electrónica.
• ARCA (ex-AFIP).
• CAE.
• Tipos y letras de comprobantes.
• Puntos de venta.
• Libro IVA Digital.
• Cierres contables y de ejercicio.

¿Con qué tipo de consultas vas a trabajar?

• Facturación electrónica y emisión de comprobantes.
• Obtención y validación de CAE.
• Comprobantes en proceso o sin CAE.
• Comprobantes duplicados o con CAE repetido.
• Comprobantes emitidos en ARCA que no aparecen en el sistema.
• Recuperación y sincronización de comprobantes.
• Talonarios, puntos de venta y correlatividad.
• Facturación recurrente.
• Conciliaciones bancarias.
• Movimientos duplicados o desconciliados.
• Sincronización de cuentas bancarias.
• Asientos de cierre, apertura y refundición.
• Ajuste por inflación.
• Cierre de IVA y cierre de ejercicio.
• Importaciones masivas de comprobantes.
• Importación de clientes y proveedores.

¿Qué buscamos en vos?

• Excelente comunicación escrita en español.
• Capacidad para explicar temas contables de forma clara, simple y cordial.
• Atención al detalle.
• Capacidad analítica y de investigación.
• Autonomía para gestionar consultas de principio a fin.
• Buen criterio para identificar cuándo resolver y cuándo escalar.
• Organización y responsabilidad en el seguimiento de casos.
• Comodidad trabajando con procedimientos, documentación y herramientas digitales.
• Mentalidad de ownership sobre los casos asignados.
• Valoramos especialmente que tengas el criterio de preguntar e investigar cuando algo no está claro, antes que dar una respuesta incorrecta.

Será un plus

• Experiencia previa brindando soporte en un SaaS o ERP contable.
• Experiencia con Tango, Xubio, Bejerman, Holded o sistemas similares.
• Experiencia utilizando ARCA y sus principales servicios.
• Buen manejo de Excel y archivos CSV.
• Experiencia trabajando con archivos de importación y validación de datos.
• Formación en Contabilidad, Administración o carreras relacionadas.
• Conocimientos contables adquiridos a través de experiencia profesional equivalente.

¿Cómo mediremos el éxito?

• La operación se registra directamente en Intercom y Jira, por lo que no tendrás que completar reportes manuales adicionales.
• Los principales indicadores serán:
• Casos cerrados por hora: aproximadamente 1 al inicio, evolucionando hasta 1,4 con experiencia.
• Conversaciones propias esperando más de 5 días: 0.
• Tickets devueltos por falta de información: ≤ 20%.
• Conversaciones correctamente clasificadas: ≥ 90%.
• Casos fuera de alcance: correctamente escalados en menos de 2 horas.
• Además, recibirás una devolución semanal para revisar casos, resolver dudas y acelerar tu curva de aprendizaje.

¿Qué NO es este rol?

• No es un puesto de call center.
• No implica atención telefónica.
• No consiste en copiar y pegar respuestas.
• No requiere programación.
• No tendrás que realizar modificaciones técnicas directamente sobre el sistema.
• Los cambios sobre datos productivos serán escalados al equipo correspondiente.

Modalidad y condiciones

• Modalidad: 100% remoto
• Contratación: Freelance por hora
• Dedicación inicial: 104 horas totales
• Horario: Lunes a viernes, entre las 9:00 y las 18:00 h de Argentina
• Duración: Proyecto inicial de 104 horas, con posibilidad de extensión
• Herramientas: Intercom, Jira, ERP y centro de ayuda
• La capacitación, documentación y accesos necesarios serán proporcionados al inicio del proyecto.