[Hiring] Customer Success Manager @Pennylane SAS

Role Description

En tant que Customer Success Manager Key Accounts (CSM KA), tu accompagnes un portefeuille de cabinets partenaires grands comptes (7 à 10 comptes, Top 150) qui déploient Pennylane auprès de leurs équipes et de leurs clients. Ton objectif : maximiser l’adoption, la satisfaction et la rétention, tout en structurant une gouvernance adaptée à des organisations multi-bureaux.

Tes responsabilités

• Piloter la relation au quotidien avec les décisionnaires et équipes projet du cabinet.
• Construire et animer la gouvernance : COPIL, comités d’adoption, instances de suivi, communauté de relais locaux.
• Définir et exécuter des plans d’adoption (collaborateurs + clients) fondés sur la donnée.
• Coordonner l’exécution avec les expert·e·s internes Pennylane (Produit, Support, Ops, Sales, etc.).
• Anticiper les risques (satisfaction, déploiement, adoption) et mettre en place des plans de remédiation.
• Contribuer à l’inscription et à l’usage de la PA Pennylane pour centraliser les flux.

Ce que tu vas faire concrètement

• Stratégie d’embarquement clients (TPE/PME)
  • Conseiller les cabinets sur la communication, l’activation et la formation des clients.
  • Aider à intégrer les enjeux de facture électronique dans le plan d’embarquement.
  • Suivre l’exécution post-déploiement et proposer des actions correctives.
• Adoption et usage côté collaborateurs
  • Mesurer l’usage et identifier les leviers d’amélioration.
  • Mettre en place des plans d’action et en piloter l’exécution.
• Satisfaction & rétention
  • Maintenir une relation de confiance, cadrer les attentes et délivrer de la valeur.
  • Déployer des plans d’action stratégiques (annuels / semestriels) avec les partenaires.

Indicateurs de réussite

• CSAT sur ton portefeuille.
• Progression de l’adoption (collaborateurs et clients), suivie en COPIL.
• Qualité de la gouvernance et autonomie des relais locaux.
• Réduction des risques et amélioration de la rétention.

Qualifications

• Expérience de 5 ans minimum en Customer Success SaaS avec de bonnes bases comptables (ou motivé(e) à monter en compétences à ce sujet).
• Ou en finance/audit avec gestion de relation clients (dimension commerciale).
• Excellente relation client : capacité à rassurer, structurer, et prendre de la hauteur.
• Assertivité : recommandations claires, diplomatie et capacité à convaincre.
• Pilotage de portefeuille (santé client), plans d’action ad hoc.
• Analyse de données : tirer des insights et prioriser.
• Gestion de projet : coordination multi-interlocuteurs, rigueur et autonomie.

Requirements

• Premier entretien avec Simon Peraldo - Senior Business Recruiter (30min).
• Deuxième entretien avec Sophie Parachey, Team lead de l’équipe CSM Grands Comptes (45min).
• Etude de cas (préparée en amont) avec Sophie et une personne de l’équipe CSM Grands Comptes (1H).
• Dernier entretien avec Arnaud Bernard (Head of Grands Comptes).

Benefits

• Une mutuelle parmi les meilleures sur le marché (Alan Blue et Alan Mind).
• Des tickets restaurants (Carte Swile).
• Entre 6 et 12 jours de RTT supplémentaires aux 5 semaines de congés payés.
• La possibilité de perfectionner ton anglais grâce à Busuu.
• Un budget dédié chaque mois pour tous nos Pennylaners, favorisant le travail depuis la maison ou en espace de coworking.
• Une facilité d’accès à nos bureaux, situés à quelques minutes de Saint Lazare en plein cœur de Paris.
• Une enveloppe de BSPCE.
• Un accès à 8000 salles de sport partout en France et plus de 300 activités de bien-être via notre partenaire Gymlib.
• Un Mac.
• Nous pratiquons de nombreux sports ensemble et avons à cœur de nous réunir régulièrement autour d’événements d’entreprise.