[Hiring] Zendesk Specialist Continuous Improvement @Magazine Luiza

Role Description

Seja o arquiteto da experiência que vai transformar nosso atendimento através da tecnologia!

Aqui, você será a nossa principal referência técnica e analítica para o ecossistema Zendesk. Sua missão será repensar, estruturar e evoluir nossos fluxos de atendimento, transformando dores operacionais em processos automatizados, inteligentes e escaláveis. Você não vai apenas "administrar" o sistema: você será responsável por liderar a implementação de recursos de IA, automações e integrações que aumentam a eficiência e elevam o nível da experiência do cliente.

Nos seus dias, você vai:

• Desenhar, configurar e otimizar fluxos de trabalho (gatilhos, automações, macros, views e roteamento de tickets) focando em máxima produtividade para o time
• Configurar, treinar e otimizar os recursos do Zendesk AI (incluindo Agentes de IA/Bots generativos, Copilot, detecção de intenções e análise de sentimento)
• Estruturar e configurar as Help Centers para potencializar o autoatendimento e o sucesso das respostas do bot generativo
• Desenhar e parametrizar a integração do Zendesk com ferramentas internas e externas através de APIs, webhooks ou ferramentas de integração
• Criar relatórios, painéis de controle (Zendesk Explore) e analisar dados de volumetria e deflexão de IA para propor melhorias contínuas reais
• Atuar como ponto focal técnico do time de Melhoria Contínua, traduzindo funcionalidades complexas da plataforma em soluções práticas no dia a dia.

Qualifications

• É apaixonado(a) por resolver problemas complexos desenhando processos simples, integrados e automatizados
• Gosta de testar coisas novas, tem facilidade com conceitos de tecnologia e IA e adora o desafio de "treinar" sistemas inteligentes
• Se comunica muito bem com diferentes áreas (do time de atendimento até os desenvolvedores de tecnologia)
• É detalhista, focado(a) em qualidade de entrega
• É orientado a dados e indicadores para tomada de decisão
• Gosta de um ambiente dinâmico e sabe como se organizar para se destacar em meio a múltiplos projetos e prazos

Requirements

• Domínio profundo na administração do Zendesk (Zendesk Support, Guide, Chat/Messaging, Explore e Admin Center)
• Conhecimento em APIs Rest, Webhooks, JSON e integrações de sistemas
• Experiência em projetos de implementação de Bots de Atendimento (Zendesk AI agents / Answer Bot ou ferramentas integradas)
• Vivência sólida em melhoria contínua de processos aplicados ao ambiente de Customer Experience (CX)
• Capacidade analítica para manipulação de dados e relatórios do Zendesk Explore

Benefits

• Modelo de contratação: Remoto