[Hiring] Director Customer Service & Support @JTL-Software GmbH

Role Description

Als Director Customer Service & Support baust du unsere gruppenweite Support- und Customer-Success-Organisation auf und führst sie strategisch. Du verstärkst die Steuerungsebene im Support, füllst die Lücke zwischen operativer Führung und strategischer Gesamtverantwortung und treibst die Transformation von reaktivem On-Premise-Support hin zu proaktivem, Cloud-basiertem Customer Success Management.

• Aufbau und Führung einer gruppenweiten Support- & Customer-Success-Organisation mit klarer Trennung von strategischer Führung und operativer Umsetzung
• Verantwortung für die Etablierung eines einheitlichen Service-Tools für die gesamte Gruppe
• Aufbau des Customer Success Management für eine breite Kundenbasis (~14.000 Kunden) nach einem Tier-Modell mit Low-Touch- und High-Touch-Ansätzen
• Verantwortung für die Positionierung des ersten Customer Success Managers sowie den Aufbau von Strukturen für Health Scores, Churn/Term Prevention und CSAT-/NPS-Frameworks
• Entwicklung eines KPI-Dashboards für zentrale KPIs wie Kundenzufriedenheit (CSAT/NPS), Mitarbeiterzufriedenheit (eNPS) und Retention
• Enge Zusammenarbeit mit Produkt- und Tech-Teams zur systematischen Weitergabe von Feedback aus Support und Customer Success an das Produktmanagement und unsere Entwicklungsteams
• Strategischer Begleiter der Transformation von On-Premise-Support zu Cloud-basierten Lösungen

Qualifications

• Mehrjährige Führungserfahrung im Customer Success / Service auf Senior- oder Director-Level
• Erfolgreicher Aufbau von Customer-Success-Organisationen (Strukturen, Health Scores, Churn Prevention, CSAT-/NPS-Frameworks)
• Erfahrung mit der Transformation von On-Premise- zu Cloud-/SaaS-Modellen
• Strategische Führungspersönlichkeit: Aufbau und Steuerung von Organisationen, statt operative Mitarbeit
• Erfahrung mit skaliertem Customer Success in großen Kundenbasen und Tier-Modellen
• Erfahrung in gruppenweiten / Multi-Entity-Strukturen und in der Konsolidierung von Service-Tools sowie Branchenkenntnissen im E-Commerce-/ERP-Umfeld

Benefits

• Mobiles Arbeiten: Fast alle Kolleg:innen arbeiten remote, mit der Möglichkeit, jederzeit eines unserer Offices zu nutzen.
• Flexible Arbeitszeiten: Vertrauensarbeitszeit ermöglicht es, den Arbeitstag individuell zu gestalten.
• Workation: Bis zu 180 Tage im Jahr aus dem Ausland arbeiten – mit wenigen länderspezifischen Ausnahmen.
• Essenszuschuss: Bis zu 115,05 € netto monatlich über Hrmony für eine gesunde Mittagspause.
• Ergonomischer Arbeitsplatz: Unterstützung mit einer Pauschale für einen ergonomischen Arbeitsplatz im Homeoffice.
• Events: Gemeinsame Feiern wie Sommerfest und Weihnachtsfeier sowie regelmäßige Teamevents.
• Fitness & Sportangebote: Subventioniertes JobRad und vergünstigte Sportangebote über EGYM Wellpass.
• Finanzielle Unterstützung: Betriebliche Altersvorsorge und vermögenswirksame Leistungen auf Wunsch.

Company Description

JTL ist einer der führenden Anbieter von E-Commerce-Software im deutschsprachigen Raum – mit ca. 450 gruppenweiten Mitarbeiter:innen und 50.000 Kunden aus verschiedensten Branchen. Wir entwickeln skalierbare, flexible Lösungen für den Onlinehandel der Zukunft – von der Warenwirtschaft bis zur Shop- und Marktplatzanbindung.

Fairness und Respekt sind bei uns gelebte Praxis. Du bist engagiert, neugierig, hast Lust auf Teamwork und Verantwortung? Du suchst einen Job, bei dem der Montag nicht der schrecklichste Tag der Woche ist? Dann freuen wir uns auf Deine Bewerbung!