[Hiring] Customer Support Lead @Valsoft Corporation

Role Description

Nous sommes à la recherche d’un ou d’une chef d’équipe bilingue, Soutien à la clientèle, pour diriger au quotidien l’équipe de soutien de Carrus. Si vous aimez résoudre des problèmes avec les clients au téléphone, accompagner les personnes qui vous entourent et assumer la responsabilité des résultats d’une équipe, ce poste est fait pour vous.

• Responsable d’améliorer de façon autonome notre système de soutien.
• Travailler à cerner et à mettre en œuvre des améliorations aux processus et aux flux de travail.
• Former et encadrer une équipe de service à la clientèle.
• Apprendre notre pile technologique et bâtir des relations avec la clientèle.
• Prendre en charge les revues quotidiennes de la file d’attente et le suivi des indicateurs de performance clés (IPC).
• Bâtir le guide de soutien à partir de la base de connaissances, des guides d’exploitation, des modèles de réponse et des flux de travail.
• Évaluer selon des indicateurs quantifiables : l’arriéré de billets, le délai moyen de résolution, la satisfaction de la clientèle et les délais de réponse.

Qualifications

• 3 ans et plus d’expérience en soutien de logiciels B2B, dont au moins 2 ans à diriger ou à superviser officiellement une équipe de soutien.
• Un historique d’améliorations mesurables, comme la réduction de l’arriéré, l’augmentation de la satisfaction de la clientèle (CSAT) ou la diminution des billets récurrents.
• Maîtrise du français et de l’anglais, à l’écrit comme à l’oral.
• Expérience dans un environnement de soutien téléphonique ou de centre d’appels.
• Solides compétences pratiques en dépannage touchant les installations, les environnements hébergés, les autorisations des utilisateurs, le matériel de point de vente et les imprimantes.
• Expérience de la configuration et de la gestion d’une plateforme de billetterie comme Jira Service Management, Zendesk ou Freshdesk.
• Communication calme et claire, tant avec le personnel de comptoir mécontent qu’avec les propriétaires d’entreprise.
• Autonomie et capacité à diriger efficacement une équipe en télétravail.

Requirements

• Expérience dans le marché secondaire de l’automobile, par exemple dans la distribution de pièces, chez un distributeur-entrepositaire ou chez un fournisseur de systèmes de gestion d’ateliers (JMS).
• Connaissance des intégrations avec les fournisseurs, de l’EDI et des données de catalogues électroniques de pièces.
• Connaissances de base en SQL pour enquêter sur les problèmes de données.

Benefits

• Un excellent milieu de travail avec une réelle autonomie.
• Stabilité et ressources d’une entreprise à la croissance rapide.
• Impact direct sur les clients.