[Hiring] WFM Analyst - Intraday @Wellhub

Role Description

Estamos contratando uma pessoa Analista de WFM - Intraday para se juntar ao nosso time de CX Global no Brasil para atuar de forma remota!

Nosso time de CX Global é o coração da experiência dos nossos membros, parceiros e clientes corporativos em todo o mundo. Estamos em busca de uma pessoa analista júnior de CX WFM Intraday (Control Desk) para atuar diretamente no monitoramento, balanceamento e gestão em tempo real das nossas operações de atendimento.

• Monitorar e gerenciar a operação de atendimento em tempo real, mantendo o equilíbrio entre a entrada de volume/contatos e a capacidade instalada de agentes em múltiplos canais.
• Identificar desvios de SLA, tempo de resposta (FRT), backlog e absenteísmo/aderência à escala, aplicando ações corretivas imediatas (redistribuição de filas, ajustes em pausas e ativação de planos de contingência).
• Atuar como o ponto focal ágil e consultivo entre WFM/Planejamento e a liderança de operações (Supervisores e Coordenadores), alinhando movimentações com clareza técnica e sem ruídos.
• Investigar as causas-raiz de desvios de indicadores operacionais, categorizando ocorrências e quantificando impactos no dia a dia.
• Registrar ocorrências operacionais, incidentes sistêmicos e gerar relatórios intraday objetivos para acompanhamento contínuo da operação.
• Participar de iniciativas e projetos de melhoria contínua na esteira de tempo real, incluindo o uso prático de inteligência artificial generativa para automação de alertas e visibilidade de dados operacionais.

Qualifications

• Vivência prática comprovada no acompanhamento operacional, controle em tempo real ou rotinas de Control Desk/Intraday em centrais de atendimento, contact centers ou operações de CX multicanal.
• Domínio prático dos principais indicadores e conceitos de atendimento ao cliente (SLA, TMA/AHT, Aderência, Ocupação, Backlog, First Response Time).
• Conhecimento conceitual ou prático no manuseio de ferramentas de atendimento/omnichannel ou Workforce Management (como Zendesk, Genesys, Tymeshift ou plataformas correlatas).
• Habilidade intermediária ou avançada no uso de planilhas eletrônicas (Google Sheets e/ou Microsoft Excel) para cruzamento de dados, tabelas dinâmicas e fórmulas analíticas.
• Conhecimento de inglês a partir de nível intermediário (capacidade de ler, interpretar relatórios técnicos e se comunicar por chat/e-mail com equipes globais; proficiência avançada será considerada um diferencial).
• Excelente habilidade de comunicação verbal e escrita, com segurança para dialogar, negociar e alinhar decisões com lideranças operacionais.
• Raciocínio lógico ágil, capacidade de resolução de problemas e adaptabilidade a cenários dinâmicos e imprevistos diários.
• Familiaridade e interesse no uso de ferramentas de Inteligência Artificial (ex.: Gemini, ChatGPT) para otimizar análises, sínteses de relatórios e rotinas diárias.

Benefits

• WELLHUB: Plano Gold+ gratuito, com acesso a milhares de academias e estúdios, programas fitness digitais e recursos online para meditação, nutrição, suporte de saúde mental, rotina de sono e mais.
• WELLZ: Um recurso único e completo para o bem-estar mental, oferecendo jornadas personalizadas que combinam sessões semanais de terapia cognitivo-comportamental e conteúdo à demanda.
• SAÚDE E CUIDADO: Plano de saúde, plano odontológico e seguro de vida.
• TRABALHO FLEXÍVEL: Vagas híbridas e remotas, com a liberdade de trabalhar do jeito que funciona melhor para você.
• DESCANSO REMUNERADO: Férias após 6 meses de trabalho + 3 dias de folga por ano + 1 dia de folga a cada ano na empresa + 1 dia de folga no mês do seu aniversário.
• LICENÇA PARENTAL REMUNERADA: Licença parental 100% remunerada a todos os novos pais, com licença estendida e período de adaptação.
• DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL: Acesso a plataformas globais de aprendizado e oportunidades internas.
• CULTURA: Ambiente de trabalho colaborativo e inclusivo, com foco em comunicação transparente e apoio mútuo.