[Hiring] User Support Specialist @Orquest - Retail Smart Planning

Role Description

Estamos creciendo y buscamos un User Support Specialist con base en Colombia para ayudarnos a consolidar esta misión, convirtiéndose en el embajador de la excelencia operativa y la satisfacción del cliente. Te asegurarás de que nuestros usuarios maximicen el valor de nuestra solución, transformando incidencias en oportunidades de fidelización.

• Asistencia consultiva: Identificarás las necesidades reales de los usuarios y los guiarás en el uso óptimo de las funcionalidades, asegurando que Orquest se convierta en una herramienta fluida en sus operaciones diarias.
• Soporte de Nivel 1 (L1): Resolverás problemas técnicos y funcionales con agilidad, precisión y un alto estándar de empatía y claridad comunicativa.
• Análisis técnico y escalado: Analizarás las fallas reportadas reproduciendo escenarios en entornos de prueba, generando informes detallados de errores y escalando rigurosamente los casos complejos (L2/L3), mientras mantienes al cliente proactivamente informado.
• Voz del Cliente (VoC): Actuarás como un radar de comentarios, filtrando y priorizando las sugerencias de los usuarios para compartirlas con el equipo de Producto, influyendo directamente en la hoja de ruta de la solución.
• Gestión del conocimiento: Liderarás la creación y actualización de nuestra Base de Conocimiento y respuestas automatizadas para fomentar el autoservicio y mejorar la escalabilidad del soporte.

Qualifications

• 2 a 3 años de experiencia previa en soporte técnico al cliente o asistencia al usuario en entornos de software (SaaS), preferiblemente en empresas con enfoque internacional.
• Familiaridad con herramientas de ticketing (HubSpot, Jira o similares) y capacidad analítica para comprender flujos de software complejos.
• Un enfoque metódico para investigar las causas raíz y proponer soluciones definitivas (no solo parches tempranos o workarounds).
• Capacidad para gestionar usuarios frustrados con serenidad, proyectando confianza en situaciones críticas.
• Capacidad para trabajar de manera independiente en un entorno remoto, buscando activamente formas de mejorar la eficiencia del servicio.
• Residir en Colombia.
• Dominio avanzado/C1 de inglés, portugués y español es imprescindible. Adaptarás tu tono y mensaje según la cultura e idioma del interlocutor.

Benefits

• Un rol clave en una empresa SaaS internacional en rápido crecimiento.
• Un equipo global y diverso con una cultura colaborativa.
• Propiedad real y autonomía para generar impacto.
• Plataforma de bienestar y salud mental.
• Clases de idiomas para que sigas creciendo.
• Un modelo de trabajo remoto flexible.