[Hiring] Service Desk Analyst @Ecosistemas

Role Description

Buscamos Analistas de Service Desk para un servicio regional de soporte a usuarios en Brasil, México y Chile. El analista es el primer punto de contacto: recibe consultas por teléfono, chat (Teams) y ServiceNow, las registra, las diagnostica y las resuelve en forma remota, o las escala al grupo que corresponda. Se trabaja en un equipo de 11 analistas, con un Coordinador de Servicio dedicado y bajo buenas prácticas ITIL.

Condiciones de trabajo:

• Modalidad: Remota
• Horario: lunes a viernes, 9 horas por día (1 hora de refrigerio), en turnos rotativos entre las 06:00 y la 01:00 (hora de Buenos Aires)
• Guardias: rotativas, sábados y domingos de 08:00 a 21:00 (hora de Buenos Aires), y feriados

Responsabilidades:

• Recibir solicitudes por ServiceNow, teléfono y chat de Teams, en español, inglés o portugués según corresponda.
• Registrar incidentes y requerimientos en ServiceNow, clasificándolos y categorizándolos.
• Realizar el diagnóstico inicial y resolver en forma remota los casos de Nivel 1.
• Brindar soporte técnico y funcional a los usuarios, aplicando los procedimientos definidos.
• Escalar los casos que excedan el alcance, documentando las acciones realizadas y el motivo del escalamiento.
• Mantener actualizado el estado de los tickets, hacer seguimiento de los casos escalados y comunicar el avance al usuario.
• Contribuir a la base de conocimiento a partir de incidentes recurrentes.
• Cumplir las políticas de seguridad y los lineamientos operativos.
• Cuidar los indicadores del servicio: tiempo de respuesta, resolución en la primera llamada y satisfacción del usuario.

Qualifications

• Experiencia mínima de 2 años en mesa de ayuda o soporte técnico de Nivel 1 a usuarios finales, preferentemente en entornos corporativos.
• Conocimientos de Windows, Microsoft 365 y Teams, gestión de accesos y credenciales, VPN y MFA.
• Soporte de notebooks, periféricos, impresoras y celulares.
• Manejo de herramientas de ticketing y de asistencia remota.
• Experiencia en atención telefónica y por chat, con buena comunicación y orientación al usuario.
• Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos y en guardias de fines de semana y feriados.

Requirements

• Se valorará certificación ITIL v4 Foundation.
• Experiencia con ServiceNow.
• Experiencia en servicios regionales para varios países de Latinoamérica.
• Experiencia en empresas de seguros, finanzas o entornos regulados.
• Experiencia con softphone y centrales telefónicas de call center.
• Conocimientos de gestión de dispositivos móviles y Excel.
• Inglés y portugués a nivel básico.

Benefits

• Ofrecemos excelentes beneficios.
• Oportunidades de crecimiento.
• Acompañamiento en tu desarrollo profesional.

Company Description

En Ecosistemas Global consideramos que la diversidad enriquece nuestra cultura y perspectivas, por lo que fomentamos activamente un entorno inclusivo donde cada individuo, sin importar su origen, género, orientación, habilidades o creencias, no solo es bienvenido, sino también fundamental para nuestro éxito. Valoramos y respetamos todas las voces, y te invitamos a unirte a nuestro equipo, donde la inclusión es un pilar esencial de nuestros valores.