[Hiring] Retention & Customer Success Manager @Alegra

Role Description

¿Te apasiona entender y mejorar la experiencia de los usuarios a través de los datos, la tecnología y la experimentación? Este reto es para ti.

Vas a transformar activamente la experiencia de nuestros clientes. Usarás datos e IA para anticipar el riesgo, diseñar y estandarizar playbooks, automatizar lo repetitivo y medir cada experimento, trabajando de forma transversal con Producto, Datos, Soporte, Ventas y Collections. Este rol tiene proyección directa hacia liderar la estrategia integrada de Retention y Customer Success a medida que el modelo escale a más países.

¿Qué harás con nosotros?

• Analizar los motivos de cancelación y las señales de riesgo para diseñar estrategias de prevención, retención y fidelización, separando churn evitable de no evitable.
• Liderar iniciativas que impactan todo el ciclo de vida del usuario: onboarding, activación, engagement, retención, expansión y reactivación.
• Diseñar y medir experimentos (A/B, cohortes con y sin gestión dedicada) antes de escalar lo que funciona.
• Definir y estandarizar los playbooks de gestión de cartera (activación vencida, caída de uso, riesgo de pago, expansión y cancelación) y el modelo de atención por niveles de valor.
• Evolucionar junto con el equipo de Datos el modelo de health scoring y de predicción de churn, y traducir sus señales en acciones concretas.
• Construir dashboards, automatizaciones, agentes y herramientas que den visibilidad al equipo y reduzcan el trabajo manual.
• Trabajar sobre las métricas clave del negocio: churn, retención, NRR, GRR, expansion, contraction y salud promedio de la cartera.
• Presentar el análisis mensual de churn y alinear a Producto, Soporte, Ventas y Collections en torno a acciones con impacto medible.
• Liderar, formar y desarrollar al equipo de Retention y Customer Success.

¿Cómo usarás IA en el día a día de este rol?

• Detectarás riesgo de churn y priorizarás cuentas combinando health scoring, modelos predictivos y análisis con IA generativa.
• Construirás agentes y automatizaciones (n8n, Zapier o código propio) para ejecutar playbooks de retención y expansión con menos trabajo manual.
• Monitorearás resultados con dashboards accionables y usarás IA para pasar del diagnóstico a la mejora.

Qualifications

• Experiencia en retención, churn, Customer Success o adopción en un entorno SaaS o de suscripción.
• Formación en ingeniería industrial, de sistemas, administración, finanzas, economía, estadística o carreras cuantitativas afines.
• Dominio de SQL, Python o herramientas de BI como Metabase, Amplitude o Looker.
• Manejo real de IA aplicada (LLMs, agentes, automatización), con proyectos para mostrar, tanto del trabajo como personales.
• Dominio de métricas de suscripción: churn, GRR, NRR, MRR, ARPA y cohortes, además de health scoring.
• Sólido conocimiento de estructura de datos y manejo de grandes volúmenes de información.
• Experiencia liderando proyectos cross-funcionales y gestionando stakeholders de distintas áreas.
• Experiencia liderando o formando equipos, con capacidad de influir incluso sin autoridad formal.
• Capacidad de traducir análisis complejos en decisiones claras para distintas audiencias.

Requirements

• Nociones de modelos predictivos de churn.
• Experiencia con Lean, Six Sigma u otras metodologías de mejora continua.
• Manejo de HubSpot u otro CRM, y de WhatsApp como canal de gestión.
• Experiencia diseñando y midiendo experimentos A/B.

Benefits

• Trabajo 100% remoto con relación laboral estable.
• Coworking mensuales con el equipo local.
• Plan de carrera y oportunidades para seguir desarrollando tus habilidades.
• Acceso a plataformas educativas, cursos con certificaciones y una biblioteca virtual.
• Clases de inglés.
• Programas de bienestar y charlas sobre hábitos saludables.
• Dos días de cuidado al año adicionales a tus vacaciones.
• Apoyo económico para mejorar tu espacio de trabajo.
• Celebración de cumpleaños con un bono económico y medio día libre.
• Un equipo con talento de distintos países y culturas.

Company Description

En Alegra valoramos y promovemos la diversidad y la inclusión en todas sus formas. Todas nuestras oportunidades están abiertas sin distinción de identidad de género, orientación sexual, origen étnico, religión, edad, discapacidad u otras características.

Si necesitas ajustes en alguna etapa del proceso, indícalo en tu postulación.