[Hiring] Remote Manager @BBVA

Role Description

¿Quieres desarrollar tu carrera profesional?

BBVA es una empresa global con más de 160 años de historia que opera en más de 25 países en los que damos servicio a más de 80 millones de clientes. Somos más de 121.000 profesionales que trabajamos en equipos multidisciplinares y de perfiles tan diversos como financieros, expertos jurídicos, científicos de datos, desarrolladores, ingenieros o diseñadores. Nuestra gente marca la diferencia en nuestro éxito.

Tipo de Contrato: Regular (Undefined)

¿Qué estamos buscando?

• Consultar con la herramienta de visualización de EE.CC cualquier duda de cuadre o respecto a la constancia misma que requiera absolver el cliente.
• Realizar la atención de llamadas de clientes de los segmentos designados según la solicitud (consulta, requerimiento o reclamo) para luego buscar ofrecer un producto de forma remota.
• Brinda una experiencia personal y dedicada a los clientes por canales remotos, asegurando satisfacción en la atención.
• Atiende a los clientes solucionando sus consultas, gestionando el servicing y aprovechando el contacto para generar oportunidades comerciales.
• Entender las necesidades de cada cliente, brindarles asesoría y ofrecerles productos acorde a su perfil y necesidades.
• Mantener un lenguaje correcto durante la llamada, cuidando en todo momento la calidad de la atención y generando la confianza y satisfacción del cliente.
• Incentivar a que el cliente pueda atender todas sus solicitudes y contratación de productos por los canales digitales del banco, brindando asesoría y apoyo para lograrlo.
• Ofrecer los productos disponibles por grabación de voz, cumpliendo los protocolos y speechs necesarios.
• Derivar a los clientes a la oficina física más conveniente en caso de que no pueda ser atendido de forma remota, realizando las coordinaciones necesarias con el equipo para que pueda ser atendido con una buena experiencia cliente.
• Realizar una revisión de clientes previo a la gestión proactiva de llamadas para entender la situación actual del cliente y ofrecer una asesoría personalizada.
• Entender el estado emocional del cliente en la llamada para buscar la forma más efectiva de llevar la llamada y realizar un ofrecimiento de producto aprobado.
• Detectar a los clientes insatisfechos o con la intención de cancelar sus relaciones con el Banco, con la finalidad de ofrecer alternativas que puedan garantizar la permanencia de éstos, teniendo en cuenta siempre el aporte de valor.
• Cumplir los horarios de disponibilidad definidos para la atención, coordinando con los roles de supervisión ante alguna urgencia o necesidad de ausencia.
• Obtener el conocimiento necesario de los productos, procesos y servicios requeridos para brindar una atención de calidad a los clientes.
• Cumplir con los registros de atención en las herramientas designadas en tiempo y calidad, facilitando la generación de información para la mejora continua del canal. Así como el envío a la encuesta de satisfacción al culminar la atención.
• Asistir a las reuniones del Modelo de Dirección para el seguimiento y planificación de objetivos, sesiones de retrospectiva, formaciones y refuerzos programados, y participar activamente en ellas.
• Seguir los lineamientos definidos en los protocolos del Modelo de Atención, Gestión y Dirección.
• Mantener informado a los roles de supervisión sobre el estado de la cola de atención, generación de incidencias u otros problemas que puedan afectar el nivel de servicio y atención.
• Buscar contener los reclamos de los clientes en lo posible, caso contrario apoyarlos en el ingreso del mismo.
• Apoyarse de su supervisor en los casos no se pueda contener a un cliente y se requiere escalar a un siguiente nivel.
• Contactar al cliente de manera proactiva para ofrecerle a través de una llamada productos digitales y/o aprobados por Riesgos.
• Dar feedback, reservar y liberar las ofertas aprobadas ofrecidas a los clientes en caso el cliente desista de tomarlas, de manera que retroalimentan la calidad de las mismas.
• Evaluar y analizar las operaciones crediticias y elevarlas a los niveles correspondientes y subsanar observaciones en la documentación hasta lograr la aprobación.
• Abordar y vender ofertas comerciales de Seguros a clientes desde los aplicativos usados por los gestores remotos, los cuales deben tener aprobadas funciones de acuerdo a la Matriz TXT.
• Otras funciones que le asigne el líder e impulsar la mejora continua del cargo.

Company Description

Nuestro modelo de banca responsable aspira a lograr una sociedad más inclusiva y sostenible. Porque el futuro de las finanzas es financiar el futuro. Empezamos con el espíritu de ayudar a otros a tomar las mejores decisiones financieras. Ese espíritu permanece hoy en día y nos anima a seguir avanzando, dando prioridad a la innovación y a la transformación digital y poner al alcance de todos las oportunidades de esta nueva era.

En BBVA creemos que contar con un equipo diverso, nos hace ser un mejor banco. Por este motivo apoyamos activamente la diversidad, la inclusión y la igualdad de oportunidades sin importar raza, sexo, edad, religión, orientación sexual, identidad de género, expresión de género, entre otras. Cultivamos un ambiente de trabajo colaborativo e inclusivo que nos permita mostrar lo mejor de cada persona.

Nuestros valores definen nuestra identidad y son la palanca que nos impulsan a hacer realidad nuestro propósito y nos guían en todas nuestras acciones y decisiones.

Requisitos legales: Si el puesto al que optas se encuentra fuera del país en el que te encuentras actualmente, es posible que necesites obtener un visado y/o permiso de trabajo y/o residencia, así como cumplir con cualesquiera otros requisitos que puedan ser exigidos por la normativa laboral y de inmigración o por la normativa profesional local aplicable al puesto en el país en cuestión.