[Hiring] Junior Control Desk Analyst @Wellhub

Role Description

Estamos contratando uma pessoa Analista de Control Desk Júnior (CX) para se juntar ao nosso time de CX Global no Brasil para atuar de forma remota!

Nosso time de CX Global é o coração da experiência dos nossos membros, parceiros e clientes corporativos em todo o mundo. Estamos em busca de uma pessoa analista júnior de CX WFM Intraday (Control Desk) para atuar diretamente no monitoramento, balanceamento e gestão em tempo real das nossas operações de atendimento. Nesta função, você não será apenas alguém acompanhando pausas ou painéis: você atuará na linha de frente com autonomia real para tomada de decisões críticas, servindo como um parceiro consultivo para os supervisores de operações e garantindo que nossos níveis de serviço (SLA) sejam atingidos com eficiência e qualidade.

Esta vaga é 100% remota (para qualquer região do Brasil), no horário regular de fechamento de turno: de segunda a sexta-feira, das 12h30 às 21h00, com escala de 1 plantão mensal aos sábados (das 08h00 às 15h00, com compensação e redução de carga horária durante a semana).

Qualifications

• Vivência prática comprovada no acompanhamento operacional, controle em tempo real ou rotinas de Control Desk/Intraday em centrais de atendimento, contact centers ou operações de CX multicanal.
• Domínio prático dos principais indicadores e conceitos de atendimento ao cliente (SLA, TMA/AHT, Aderência, Ocupação, Backlog, First Response Time).
• Conhecimento conceitual ou prático no manuseio de ferramentas de atendimento/omnichannel ou Workforce Management (como Zendesk, Genesys, Tymeshift ou plataformas correlatas).
• Habilidade intermediária ou avançada no uso de planilhas eletrônicas (Google Sheets e/ou Microsoft Excel) para cruzamento de dados, tabelas dinâmicas e fórmulas analíticas.
• Conhecimento de inglês a partir de nível intermediário (capacidade de ler, interpretar relatórios técnicos e se comunicar por chat/e-mail com equipes globais; proficiência avançada será considerada um diferencial).
• Excelente habilidade de comunicação verbal e escrita, com segurança para dialogar, negociar e alinhar decisões com lideranças operacionais.
• Raciocínio lógico ágil, capacidade de resolução de problemas e adaptabilidade a cenários dinâmicos e imprevistos diários.
• Familiaridade e interesse no uso de ferramentas de Inteligência Artificial (ex.: Gemini, ChatGPT) para otimizar análises, sínteses de relatórios e rotinas diárias.

Requirements

• Monitorar e gerenciar a operação de atendimento em tempo real, mantendo o equilíbrio entre a entrada de volume/contatos e a capacidade instalada de agentes em múltiplos canais.
• Identificar desvios de SLA, tempo de resposta (FRT), backlog e absenteísmo/aderência à escala, aplicando ações corretivas imediatas (redistribuição de filas, ajustes em pausas e ativação de planos de contingência).
• Atuar como o ponto focal ágil e consultivo entre WFM/Planejamento e a liderança de operações (Supervisores e Coordenadores), alinhando movimentações com clareza técnica e sem ruídos.
• Investigar as causas-raiz de desvios de indicadores operacionais, categorizando ocorrências e quantificando impactos no dia a dia.
• Registrar ocorrências operacionais, incidentes sistêmicos e gerar relatórios intraday objetivos para acompanhamento contínuo da operação.
• Participar de iniciativas e projetos de melhoria contínua na esteira de tempo real, incluindo o uso prático de inteligência artificial generativa para automação de alertas e visibilidade de dados operacionais.

Benefits

• WELLHUB: Plano Gold+ gratuito, com acesso a milhares de academias e estúdios, programas fitness digitais e recursos online para meditação, nutrição, suporte de saúde mental, rotina de sono e mais.
• WELLZ: Um recurso único e completo para o bem-estar mental, oferecendo jornadas personalizadas que combinam sessões semanais de terapia cognitivo-comportamental e conteúdo à demanda.
• SAÚDE E CUIDADO: Plano de saúde, plano odontológico e seguro de vida.
• TRABALHO FLEXÍVEL: Vagas híbridas e remotas, com reembolso de home office para montar o seu escritório em casa.
• DESCANSO REMUNERADO: Férias após 6 meses de trabalho + 3 dias de folga por ano + 1 dia de folga a cada ano na empresa + 1 dia de folga no mês do seu aniversário.
• LICENÇA PARENTAL REMUNERADA: Licença parental 100% remunerada a todos os novos pais, com licença estendida e período de adaptação.
• DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL: Acesso a plataformas globais de aprendizado e oportunidades internas.
• CULTURA: Ambiente colaborativo, acolhedor e inclusivo, com foco em comunicação transparente e valorização de cada perspectiva.