[Hiring] Customer Support Specialist @Pennylane SAS

Role Description

¿Buscas un entorno profesional estimulante basado en la autonomía y la confianza? Pennylane te ofrece la oportunidad de crecer dentro de una empresa en plena expansión. Aquí, tu experiencia contribuirá directamente a ayudar a los emprendedores a recuperar el control de sus finanzas. Descubre un lugar donde tus competencias serán valoradas y donde podrás dar forma al futuro de la gestión financiera.

Contexto del rol

Pennylane lanza su actividad en España con una estrategia PYMES-first centrada en Verifactu, aprovechando la ventana regulatoria de 2027, manteniendo a largo plazo la ambición de construir una plataforma completa de producción contable. Este rol forma parte del equipo inicial de lanzamiento en España y será clave para ofrecer una experiencia excelente a medida que escalamos la adopción entre pymes hispanohablantes y prescriptores (incluidas asesorías/gestorías). La persona contribuirá a construir las bases del soporte local en coordinación con los equipos de HQ.

Responsabilidades principales

• Gestionar tickets de soporte en español por chat y teléfono, garantizando respuestas claras, rápidas y eficaces, y contribuyendo a la definición de SLAs y a su mejora continua.
• Investigar incidencias de uso del producto, identificar causas raíz y coordinar escalados con equipos de HQ (Producto/Ingeniería) cuando sea necesario.
• Impartir sesiones de onboarding y formación (inicialmente sesiones “one-to-many”) para acelerar la adopción del producto y reducir preguntas recurrentes.
• Crear y mantener una base de conocimiento en español (artículos, FAQs, macros internas), en colaboración con HQ, para mejorar el autoservicio y reducir volumen de tickets.
• Mantener un feedback loop sólido hacia producto: sintetizar patrones, compartir insights accionables y proponer mejoras para la experiencia de cliente.
• Ayudar a definir y documentar procesos de soporte en España (priorización, workflows, estándares de calidad, prácticas de herramientas), con mentalidad de escalado.
• Contribuir a la estrategia de crecimiento del soporte en España, con posible evolución a un rol de primer/a team lead / manager para perfiles con interés en liderazgo.

Qualifications

• 3–5+ años de experiencia en soporte al cliente en fintech B2B (o SaaS similar), con alta autonomía.
• Familiaridad con procesos contables y/o experiencia con asesorías/gestorías.
• Español fluido (nivel nativo ideal) e inglés profesional sólido para colaborar con HQ y documentar.
• Enfoque estructurado de troubleshooting: capaz de investigar, priorizar hipótesis y comunicar avances con claridad.
• Comodidad con soporte por chat y teléfono, equilibrando velocidad, calidad y empatía.
• Excelentes habilidades de comunicación escrita: capaz de redactar contenido de soporte claro y orientado al usuario.
• Capacidad para facilitar formaciones/onboardings (webinars, sesiones grupales) y explicar temas complejos de forma sencilla.
• Mentalidad de producto: curiosidad por entender el “por qué” y proactividad para mejorar la experiencia.
• Capacidad de trabajar en un contexto de lanzamiento con ambigüedad y de construir procesos de forma pragmática.

Benefits

• 25 días de vacaciones remuneradas por Pennylane, además de 5 días de Rest & Relax adicionales ofrecidos por la empresa.
• Retribución flexible: podrás acceder a beneficios con ventajas fiscales para comida, transporte, cuidado infantil y formación profesional a través de Alan Flex.
• Seguro médico: contarás con el seguro de salud de Alan, cuyo plan estándar está íntegramente financiado por Pennylane.
• Recibirás stock options de Pennylane, para que puedas participar en el éxito de la empresa que estás ayudando a construir.
• Dispondrás de un presupuesto para convertir tu hogar en un espacio de trabajo más cómodo, además de una ayuda mensual para trabajar desde un espacio de coworking cuando lo desees.
• Recibirás equipamiento Apple de última generación.
• En función del equipo y de los requisitos del puesto, podrás trabajar en remoto desde tu país de residencia, siempre que esté situado en Europa y dentro de una diferencia horaria máxima de dos horas con respecto a la zona horaria CET.
• Nos comprometemos a reunirnos regularmente en eventos de empresa, como los Tech Days, que permiten a los Pennylaners que trabajan en remoto encontrarse cada tres meses, o nuestro seminario anual.

Proceso de selección

• Entrevista con un/a reclutador/a
• Caso práctico
• Entrevista con los Hiring Managers
• Team fit: Última ronda