[Hiring] Customer Experience Director @Covinoc S.A

Role Description

¡Hola! En Covinoc, buscamos un apasionado Director de Customer Experience que lidere nuestros canales de atención y la gestión de PQRS, transformando cada interacción en una experiencia ágil, resolutiva y memorable. Si te inspira el desafío de mejorar la satisfacción, fidelización y lealtad de nuestros clientes, y disfrutas liderando equipos y colaborando con diversas áreas, ¡este es tu lugar! Como nuestro próximo Líder de Experiencia del Cliente, tendrás un impacto directo en la construcción de relaciones sólidas y duraderas. ¡Únete a nosotros y hagamos historia juntos en la experiencia del cliente!

• Diseñar y ejecutar la estrategia integral de Customer Experience de la organización.
• Liderar y desarrollar equipos de atención al cliente servicio al cliente y gestión de PQRS.
• Supervisar y optimizar todos los canales de atención (telefónico, chat, correo, WhatsApp, redes sociales y presencial).
• Implementar y gestionar el Customer Journey Map identificando puntos de contacto clave y oportunidades de mejora.
• Definir, medir y analizar indicadores de servicio como CSAT, NPS y tiempos de respuesta y resolución.
• Desarrollar e implementar metodologías de mejora continua para optimizar los procesos de atención y servicio.
• Asegurar el cumplimiento de la normativa vigente en materia de PQRS y protección al consumidor.
• Colaborar estrechamente con otras áreas de la organización para alinear la experiencia del cliente con los objetivos generales del negocio.

Qualifications

• Profesional en carreras administrativas o ingenierías, preferiblemente con especialización en servicio al cliente, experiencia de cliente o áreas afines.
• Experiencia mínima de 3 años en roles de liderazgo relacionados con Customer Experience, servicio al cliente o gestión de atención.
• Conocimiento profundo en gestión de canales de atención, PQRS y normativa vigente.
• Experiencia demostrada en la creación y aplicación de Customer Journey Maps.
• Dominio de indicadores de servicio como CSAT y NPS y capacidad analítica para interpretar reportes de gestión.
• Experiencia en la implementación de metodologías de mejora continua.
• Habilidad para liderar y motivar equipos multidisciplinarios.
• Excelentes habilidades de comunicación interpersonales y de resolución de conflictos.