[Hiring] Customer Executive @BBVA

Role Description

• Mantener un lenguaje correcto durante la llamada, cuidando en todo momento la calidad de la atención y generando la confianza y satisfacción del cliente.
• Incentivar a que el cliente pueda atender todas sus solicitudes y contratación de productos por los canales digitales del banco, brindando asesoría y apoyo para lograrlo.
• Ofrecer los productos disponibles por grabación de voz, cumpliendo los protocolos y speechs necesarios.
• Derivar a los clientes a la oficina física más conveniente en caso de que no pueda ser atendido de forma remota, realizando las coordinaciones necesarias con el equipo para que pueda ser atendido con una buena experiencia cliente.
• Realizar una revisión de clientes previo a la gestión proactiva de llamadas para entender la situación actual del cliente y ofrecer una asesoría personalizada.
• Entender el estado emocional del cliente en la llamada para buscar la forma más efectiva de llevar la llamada y realizar un ofrecimiento de producto aprobado.
• Detectar a los clientes insatisfechos o con la intención de cancelar sus relaciones con el Banco, con la finalidad de ofrecer alternativas que puedan garantizar la permanencia de éstos, teniendo en cuenta siempre el aporte de valor.
• Cumplir los horarios de disponibilidad definidos para la atención, coordinando con los roles de supervisión ante alguna urgencia o necesidad de ausencia.
• Obtener el conocimiento necesario de los productos, procesos y servicios requeridos para brindar una atención de calidad a los clientes.
• Cumplir con los registros de atención en las herramientas designadas en tiempo y calidad, facilitando la generación de información para la mejora continua del canal. Así como el envío a la encuesta de satisfacción al culminar la atención.
• Asistir a las reuniones del Modelo de Dirección para el seguimiento y planificación de objetivos, sesiones de retrospectiva, formaciones y refuerzos programados, y participar activamente en ellas.
• Seguir los lineamientos definidos en los protocolos del Modelo de Atención, Gestión y Dirección.
• Mantener informado a los roles de supervisión sobre el estado de la cola de atención, generación de incidencias u otros problemas que puedan afectar el nivel de servicio y atención.

Qualifications

• Experiencia en atención al cliente.
• Conocimiento de productos financieros.
• Habilidades de comunicación efectiva.
• Capacidad para trabajar en equipo.

Requirements

• Disponibilidad para trabajar en horarios definidos.
• Conocimiento de herramientas digitales y procesos de atención al cliente.

Benefits

• Oportunidades de desarrollo profesional.
• Ambiente de trabajo inclusivo y colaborativo.
• Programas de formación continua.

Company Description

BBVA es una empresa global con más de 160 años de historia que opera en más de 25 países en los que damos servicio a más de 80 millones de clientes. Somos más de 121.000 profesionales que trabajamos en equipos multidisciplinares y de perfiles tan diversos como financieros, expertos jurídicos, científicos de datos, desarrolladores, ingenieros o diseñadores.