[Hiring] Workforce Manager @hey contact heroes GmbH

Role Description

Für unsere Projekte suchen wir eine Person, die das Workforce Management bei uns fest in die Hand nimmt, von Forecast und Schichtplanung über die Intraday-Steuerung bis zur Automatisierung unserer Planungs- und Reportingtools. Die Stelle ist eine Vollzeitstelle, zu 100 % remote und kann von überall in Europa besetzt werden.

• Erstellung von Forecasts für das Kontaktvolumen und Ableitung des Personalbedarfs.
• Aufbau bedarfsgerechter Einsatz- und Schichtpläne mit sinnvollen Schichtrotationen.
• Überwachung von Servicelevel, Erreichbarkeit, Produktivität und Auslastung im Tagesgeschäft.
• Planung des Personaleinsatzes über mehrere Projekte und Skills hinweg.
• Analyse von WFM- und Performancekennzahlen, Vergleich von Forecast und tatsächlichem Aufkommen.
• Entwicklung und Anpassung serverbasierter Planungs- und Schichtplanungstools.
• Automatisierung von Reportings, insbesondere mit Google Apps Script, Google Sheets und Datenschnittstellen.
• Pflege und Verbesserung automatisierter Abrechnungs- und Controllingtools.

Qualifications

• Mehrere Jahre Erfahrung im Workforce Management, idealerweise im Contact Center oder Kundenservice.
• Kenntnisse in Forecasting, Schichtplanung und Intraday-Steuerung.
• Vertrautheit mit Kennzahlen wie Servicelevel, Erreichbarkeit, AHT, Auslastung und Schichttreue.
• Technische Fähigkeiten in Google Sheets, Google Apps Script oder JavaScript.
• Erfahrung mit WFM-Software oder Dialersystemen ist ein Plus.
• Strukturierte und zuverlässige Arbeitsweise, auch an hektischen Tagen.
• Deutsch auf muttersprachlichem Niveau oder mindestens C1/C2.

Benefits

• Vollzeit und zu 100 % remote, egal wo in Europa du lebst.
• Rolle mit echtem Einfluss auf die Projekte.
• Freiraum zur Weiterentwicklung von Tools und Abläufen.
• Kurze Wege und schnelle Entscheidungen.
• Unterstützendes Team und ein wachsender Arbeitgeber.

Company Description

Wir sind die hey contact heroes – ein moderner, internationaler Customer-Service-Dienstleister mit Hauptsitz in der Hamburger HafenCity und einem starken Netzwerk aus über 550 Kolleginnen und Kollegen in 17 Ländern. Seit unserer Gründung arbeiten wir jeden Tag daran, Kundenservice neu zu denken: digital, skalierbar, effizient – aber immer persönlich, menschlich und mit echter Begeisterung.

• Remote-First-Unternehmen mit flexiblen Arbeitsmodellen.
• Internationale Zusammenarbeit und moderne Technologien.
• Teil des Teams von überall aus möglich.
• Wertschätzung jedes Einzelnen als Teil der Erfolgsgeschichte.