[Hiring] Senior CRM and Communication Governance Analyst @RD Station

Role Description

O time de Customer Experience da RD Station é uma equipe multidisciplinar com profundo conhecimento sobre o cliente. Geramos insights, recomendações e coordenamos ações cross-funcionais relacionadas à experiência dos clientes, a fim de alavancar a geração de valor através da melhoria contínua na sua jornada.

Como Analista Sênior de Comunicações, seu desafio será orquestrar de forma centralizada todas as comunicações direcionadas à base ativa da RD Station. Você atuará como guardião da jornada, garantindo que o cliente receba a mensagem certa no momento ideal de seu ciclo de vida, protegendo a experiência do usuário e impulsionando a retenção e o engajamento.

Qualifications

• Experiência consolidada no mercado B2B SaaS ou Tecnologia, atuando em frentes de CRM, Lifecycle, Governança de Canais ou Customer Engagement;
• Histórico na condução de projetos transversais (cross-functional), mediando prioridades entre diferentes áreas de negócio;
• Domínio prático avançado em plataformas de automação de e-mail marketing e CRM (RD Station Marketing ou equivalentes);
• Conhecimento técnico em boas práticas de entregabilidade (reputação de domínio, aquecimento de IP, SPF, DKIM, DMARC, controle de taxa de spam e bounce);
• Experiência prática na aplicação de leis de privacidade de dados (LGPD) no contexto de e-mail marketing (gestão unificada de consentimento, opt-in/opt-out e criação de réguas de supressão);
• Capacidade comprovada de elaboração de guias de tom de voz, templates e redação corporativa para mensagens críticas (comunicados de crise, incidentes de produto, migrações e sunsets);
• Experiência prática com ferramentas de gestão de chamados e fluxos de trabalho (ex.: Jira e Confluence).

Requirements

• Liderar a estratégia e a operação do Calendário Unificado de Comunicações com clientes, mediando conflitos de agenda e mensagens com as demais áreas da RD;
• Criar e manter o Playbook de Comunicação ao Cliente, estabelecendo SLAs, diretrizes de tom de voz, matriz de prioridade de canais, frequency cap e "zonas de silêncio";
• Definir diretrizes de tom de voz e templates, assumindo a redação de comunicados críticos e de crise (incidentes técnicos, sunsets de produto e avisos institucionais) e a revisão de fluxos estratégicos;
• Otimizar e configurar réguas de automação e segmentações complexas no CRM e nas ferramentas de envio;
• Acompanhar indicadores macro de entregabilidade, engajamento e percepção de qualidade, gerenciando taxas de abertura, CTR, reputação de domínio, opt-out, aderência à LGPD, NPS e quantidade de reclamações de clientes relativas à comunicação.

Benefits

• Bem-Estar Integral: Cuidamos de quem faz a evolução acontecer, buscando o bem-estar integral de cada pessoa colaboradora através de ações e benefícios que viabilizam recursos de autocuidado;
• Pluralidade e Pertencimento: Promovemos a inclusão e o pertencimento de forma ativa, garantindo que a TOTVS seja um lugar onde você pode ser quem você é.

Company Description

Atuamos como uma Única TOTVS, integrando diferentes soluções e expertises para educar o mercado e simplificar o mundo dos negócios. Para nós, a evolução é constante e acontece de gente para gente: usamos nossa inquietude para antecipar tendências e transformar o crescimento real da tecnologia.