[Hiring] Technical Support Analyst @Cubos Tecnologia

Role Description

O time de Customer Success da Quipu está crescendo e se reorganizando, e essa vaga nasce daí: é a primeira posição dedicada a suporte técnico no time. A pessoa que chegar vai ser a primeira linha de atendimento de todos os nossos clientes, cuidando para que cada dúvida ou problema seja entendido, registrado e resolvido. Com isso, nossas CSMs ganham espaço para focar em adoção, retenção e expansão das contas.

Você vai fazer parte do time de CS, reportando à coordenação da área. Como é uma posição nova, tem espaço real para construir processos, organizar a base de conhecimento e deixar sua marca no jeito que a Quipu atende.

• Dar a primeira resposta a todos os clientes, nos grupos de WhatsApp e nos canais de Slack
• Fazer triagem e diagnóstico técnico de problemas envolvendo captura e gravação de reuniões, conexões, integrações com CRM e avaliações feitas por IA
• Garantir que todo problema reportado vire ticket no Linear, com classificação e evidências, e que a CSM responsável pela conta seja avisada
• Acompanhar cada caso até a resolução e manter o cliente informado
• Criar e manter nossa base de conhecimento, que no futuro também vai alimentar um agente de IA de atendimento
• Apoiar a parte técnica do setup de contas novas

Qualifications

• De 2 a 4 anos de experiência em suporte técnico em empresa de tecnologia, de preferência SaaS
• Experiência com atendimento B2B, conversando com gestores e times comerciais de empresas
• Facilidade com tecnologia: domínio de aplicações web, navegador, permissões, extensões e integrações (APIs, webhooks, CRM), e autonomia para aprender ferramentas novas sozinha(o)
• Independência para organizar a própria fila, priorizar e buscar a solução antes de escalar
• Inglês em bom nível, para ler documentação técnica com fluência e conversar com fornecedores e parceiros de integração
• Escrita clara e objetiva em português, tanto no chat quanto em artigos de ajuda
• Disciplina para registrar tudo em ferramenta de tickets (Linear, Jira, Zendesk ou similar)

Requirements

• Experiência com produtos de IA e senso crítico para avaliar as respostas de uma IA
• Vivência com CRMs (Salesforce, HubSpot, Pipedrive) ou ferramentas de vendas
• Conhecimento de KCS (Knowledge-Centered Service)