[Hiring] Technical Support Analyst @Grupo H&W Publishing

Role Description

Buscamos um(a) Analista de Suporte Técnico para atuar no suporte às nossas plataformas de software/SaaS, sendo o ponto de contato entre usuários, Produto e Tecnologia na resolução de dúvidas, incidentes e problemas técnicos.

Buscamos um perfil hands-on, analítico e com boa base técnica, capaz de investigar a causa dos problemas, e não apenas repassá-los, com autonomia para ajudar a estruturar uma operação de suporte eficiente e escalável.

Qualifications

• Experiência com suporte técnico em empresas de software/SaaS.
• Conhecimentos em Desenvolvimento Backend e/ou Frontend.
• Conhecimento de APIs REST, requisições HTTP e ferramentas como Postman e DevTools do navegador.
• Conhecimento de SQL para consultas e análise de dados.
• Experiência com ferramentas de ticketing (Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management ou similares).
• Boa comunicação escrita e capacidade de explicar questões técnicas de forma simples.
• Inglês intermediário.

Requirements

• Atender e resolver chamados de usuários, garantindo agilidade, clareza na comunicação e cumprimento de SLAs.
• Investigar e diagnosticar problemas técnicos, analisando logs, requisições, banco de dados e comportamento da aplicação.
• Reproduzir bugs, documentá-los com evidências e escalonar ao time de Desenvolvimento de forma clara e priorizada.
• Acompanhar incidentes até a resolução, mantendo os usuários informados.
• Testar e validar correções e novas funcionalidades antes e após o deploy.
• Criar e manter base de conhecimento, FAQs e procedimentos internos de suporte.
• Identificar problemas recorrentes e propor melhorias no produto e nos processos junto a Produto e Tecnologia.
• Estruturar indicadores de suporte (volume, SLA, tempo de resolução, backlog e satisfação).

Benefits

• Modelo de Trabalho: 100% Remoto
• Regime de Contratação: Prestador de Serviço (PJ)
• Remuneração: A combinar

Challenges and First 90 Days

• Primeiros 30 dias: compreender as plataformas, a arquitetura, os principais fluxos dos usuários e os problemas mais recorrentes.
• Até 60 dias: atender e diagnosticar chamados com autonomia, escalonando ao Desenvolvimento apenas o que exige correção no código.
• Até 90 dias: ter estruturado a base de conhecimento e os primeiros indicadores da área, propondo melhorias para reduzir chamados recorrentes.

Differentials

• Experiência prática como desenvolvedor(a) Backend ou Frontend.
• Conhecimento de JavaScript/TypeScript, Node.js, Python ou PHP.
• Experiência com análise de logs e monitoramento (Datadog, Sentry, Grafana ou similares).
• Vivência em empresas de DTC, e-commerce ou Direct Response.
• Uso de IA e automação em rotinas de suporte.