[Hiring] Senior Specialist, Premium Support @Airbnb

Role Description

Nous sommes à la recherche d'une candidate ou d'un candidat dévoué et enthousiaste pour offrir un service à la clientèle exceptionnel à la communauté Airbnb à titre de spécialiste principal(e), Soutien Premium. La personne idéale est flexible, hospitalière, analytique et déterminée à offrir les plus hauts standards de service, en anglais, à l'oral comme à l'écrit.

La ou le spécialiste principal(e), Soutien Premium travaille en première ligne, en interaction directe avec la clientèle ainsi qu'avec les intervenants internes. À ce titre, vous serez principalement responsable d'offrir un soutien de bout en bout aux membres clés de notre communauté qui vivent un problème lié à leur réservation, y compris, sans s'y limiter, ceux du segment de luxe. Vous prendrez en charge les dossiers, en veillant à leur résolution complète, tout en établissant des relations solides avec nos utilisatrices et utilisateurs.

Une journée typique:

• Gestion de dossiers complexes : Offrir le plus haut niveau de service à notre communauté dans chaque dossier, y compris la prise en charge des cas les plus graves et urgents du service.
• Interagir avec la clientèle et les membres de la communauté Airbnb par l'entremise de tous les canaux actuels et futurs, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur des outils Airbnb.
• Assumer la prise en charge complète de tous les dossiers assignés, en s'assurant qu'une résolution finale complète soit atteinte.
• Devenir une experte ou un expert des politiques et procédures d'Airbnb.
• Expliquer et simplifier des renseignements complexes, fournir le contexte approprié et répondre à des questions complexes avec assurance.
• Négocier et faire de la médiation entre l'hôte et le voyageur pour résoudre les problèmes en cause dans des réservations à enjeux élevés et de grande valeur.
• Anticiper de façon proactive les attentes des utilisatrices et utilisateurs quant à la résolution des dossiers.
• Gérer des dossiers hautement sensibles de bout en bout.
• Agir en pleine autonomie, en prenant la décision de suivre ou de s'écarter des méthodes de travail établies.
• Allier efficacité et qualité personnalisée.
• Agir de façon constamment impeccable dans la gestion des dossiers en contact avec la clientèle.
• Mener les dossiers à leur terme avec un sens de l'urgence et sans erreur.
• Participer à l'amélioration de votre équipe.
• Fournir à la direction des observations sur l'expérience de la communauté.
• Soutenir la simplification des processus complexes.
• Soutenir la direction dans des initiatives qui vous sont confiées.
• Soutenir l'intégration des nouvelles employées et nouveaux employés.
• Être une force positive au sein de l'équipe.
• Mobilisation des parties prenantes : Établir et entretenir des partenariats stratégiques.
• Écrire de façon claire et concise.
• Être disponible sur appel pour gérer des situations d'urgence en soirée et la fin de semaine.
• Inspirer une culture où la qualité est un principe fondamental.

Qualifications

• 6 années ou plus d'expérience pertinente au sein d'équipes de service à la clientèle multiculturelles, idéalement dans le secteur de l'hôtellerie.
• Une expérience en hôtellerie est un atout, en particulier au sein de plateformes technologiques.
• Expérience dans les échanges avec des intervenants de niveau exécutif.
• Capacité à travailler les jours de fin de semaine et les jours fériés.

Requirements

• Compétences interpersonnelles et de communication de calibre mondial.
• Compétences en écoute active.
• Empathie et patience dans les interactions avec la clientèle.
• Excellentes compétences organisationnelles.
• Passion pour offrir un service à la clientèle exceptionnel.
• Capacité à s'épanouir dans un environnement ambigu, rapide et complexe.
• Capacité à s'adapter à de nouvelles tâches et responsabilités selon les besoins.
• Compétences informatiques avancées.
• La maîtrise de l'anglais, à l'oral comme à l'écrit, est requise.

Benefits

• Ce poste est admissible au télétravail - Canada.
• Le rôle peut inclure du travail occasionnel dans un bureau Airbnb.
• Nous pouvons actuellement embaucher dans plusieurs provinces.

Company Description

Airbnb s'engage à travailler avec le bassin de talents le plus large possible. Nous croyons que la diversité des idées favorise l'innovation et la mobilisation.

Nous nous efforçons également d'offrir un processus de candidature et d'entrevue inclusif pour les personnes en situation de handicap.