[Hiring] Senior Customer Operations Manager @ParkEfficient

Role Description

Als Senior Customer Operations Manager bist du eine zentrale Schnittstelle zwischen unseren Kunden, dem Customer Success, Projektmanagement und unserer Softwareentwicklung. Du übernimmst anspruchsvolle technische Kundenanfragen, analysierst komplexe Problemstellungen und sorgst für nachhaltige Lösungen. Gleichzeitig optimierst du unsere operativen Abläufe und gestaltest den weiteren Aufbau unseres Customer-Operations-Bereichs. Die Position verbindet technischen 2nd-Level-Support und operatives SaaS-Kundenmanagement.

Deine Aufgaben

• 2nd-Level-Support & Technical Troubleshooting:
  • Übernahme komplexer technischer und funktionaler Kundenanfragen, die über unseren First-Level-Support hinausgehen.
  • Analyse von Softwarefehlern, unerwartetem Systemverhalten und technischen Problemen.
  • Nachstellen von Fehlern, Eingrenzen von Problemursachen und Entwickeln von Lösungen oder Workarounds.
  • Unterscheidung zwischen Anwendungsfehlern, Konfigurationsproblemen und Softwarebugs.
  • Koordination technischer Eskalationen mit unserem Entwicklungsteam.
  • Unterstützung des Support-Teams bei besonders anspruchsvollen Fällen.
• Customer Operations & Technische Bestandskundenbetreuung:
  • Unterstützung unserer Bestandskunden bei komplexeren Konfigurationen und individuellen Anforderungen.
  • Übernahme anspruchsvoller Anfragen von Administratoren und Kundenverantwortlichen.
  • Gemeinsame strukturierte Übergabe neuer Kunden in die laufende Betreuung.
  • Enge Zusammenarbeit mit unserem Customer-Success-Team.
• Prozessoptimierung & Wissensmanagement:
  • Kontinuierliche Weiterentwicklung unseres 2nd-Level-Supports und der Customer-Operations-Prozesse.
  • Etablierung klarer Zuständigkeiten und effizienter Ticket- und Eskalationsprozesse.
  • Analyse wiederkehrender Supportfälle und Ableitung nachhaltiger Verbesserungen.
  • Ausbau unserer Wissensdatenbank und technischen Dokumentationen.
  • Optimierung unserer Workflows und internen Tools, insbesondere HubSpot, Jira und Confluence.
• Team- und Bereichsentwicklung:
  • Erfahrung beim Aufbau einer professionellen und skalierbaren Customer-Operations-Struktur.
  • Unterstützung der fachlichen Weiterentwicklung unserer Support- und Customer-Success-Mitarbeitenden.
  • Entwicklung von Standards für Servicequalität und Kundenzufriedenheit.
  • Perspektivisch Möglichkeit zur Übernahme zusätzlicher Verantwortung.

Qualifications

• Mehrjährige Berufserfahrung in einem technisch anspruchsvollen B2B-SaaS-Umfeld.
• Ausgeprägtes technisches Verständnis und praktische Erfahrung in der Analyse und Lösung komplexer Softwareprobleme.
• Strukturierte und analytische Herangehensweise an Troubleshooting und technische Eskalationen.
• Erfahrung mit SaaS-Plattformen und technischen Schnittstellen oder API-basierten Integrationen.
• Erfahrung mit Ticketmanagement und Supportprozessen.
• Freude am direkten Kundenkontakt und die Fähigkeit, komplexe technische Sachverhalte verständlich zu erklären.
• Eigeninitiative und Verantwortungsbewusstsein.
• Sehr gute Deutschkenntnisse und gute Englischkenntnisse.

Benefits

• Verantwortung und Gestaltungsspielraum in der technischen Kundenbetreuung.
• Technisch anspruchsvolle Aufgaben und abwechslungsreiche Problemstellungen.
• Enge Zusammenarbeit mit verschiedenen Abteilungen.
• Entwicklungsperspektive mit der Möglichkeit, Führungsverantwortung zu übernehmen.
• Kurze Entscheidungswege für Ideen und Verbesserungsvorschläge.
• Arbeit mit namhaften Unternehmen und Unterstützung beim erfolgreichen Einsatz unserer Softwarelösungen.