[Hiring] Founding Customer Success Manager @Yes Technology GmbH

Role Description

Als Founding Customer Success Manager*in verantwortest du bei Yes alles, was nach dem Vertragsabschluss passiert. Du bringst die Teams unserer Kunden produktiv ins System, bleibst danach ihre feste Ansprechperson und legst dabei selbst fest, wie Onboarding, Betreuung und Support bei Yes funktionieren. Du entwickelst die Prozesse dafür von der Onboarding-Strecke über den Support bis zum Reporting. Du berichtest direkt an den COO.

So arbeitest du bei uns:

• Du priorisierst selbst, was als Nächstes dran ist, und holst dir Abstimmung, wenn du sie brauchst, nicht für jeden Schritt.
• Du findest pragmatische Lösungen, auch wenn Informationen fehlen oder für einen Fall noch kein Prozess existiert.
• Du gehst Kundenprobleme bis zur Ursache nach, statt sie weiterzugeben, und arbeitest dich dafür auch in die Daten und das Produkt ein.
• Du wechselst innerhalb eines Tages zwischen Schulung im Markt, Datenimport und Prozessarbeit, ohne den Überblick zu verlieren.
• Du baust Abläufe beim ersten Mal so, dass sie beim zehnten Kunden noch funktionieren, und dokumentierst sie entsprechend.
• Du sagst offen, wenn etwas nicht funktioniert, und bringst einen Vorschlag mit.

Deine Aufgaben:

• Onboarding und Implementierung (ca. 50 %)
  • Durchführung von Kickoffs und Onboardings neuer Kunden bis zum Livegang
  • Einrichtung der Kundenaccounts inklusive Nutzer*innen, Gebiete und Integrationen
  • Migration und Import von Kundendaten, zum Beispiel Stammdaten zu Märkten, Produkten und Besuchshistorie aus Excel, ERP- oder Altsystemen
  • Schulungen für Außendienst, Key Account und Innendienst, remote und vor Ort
  • Erstellung von Schulungsmaterial und Help-Center-Artikeln
• Kundenbetreuung und Wachstum (ca. 35 %)
  • Betreuung des Kundenportfolios als feste Ansprechperson
  • Monitoring von Nutzung und Account-Health, frühzeitiges Erkennen von Churn-Risiken
  • regelmäßige Business Reviews mit den Vertriebsleitungen unserer Kunden
  • Identifikation und Vorbereitung von Rollouts, Upsells und Vertragsverlängerungen in Abstimmung mit der Geschäftsführung
  • First-Level-Support und Abstimmung technischer Themen mit der Entwicklung
• Aufbau und Produktfeedback (ca. 15 %)
  • Aufbau der Customer-Success-Prozesse von null: Onboarding-Strecke, Playbooks, SLAs und Ticketing
  • Definition und Reporting zentraler Kennzahlen wie Onboarding-Dauer, Nutzungsrate, Churn und Net Revenue Retention
  • strukturierte Weitergabe von Kundenfeedback an Produkt und Entwicklung
  • Pflege der Kundendaten in HubSpot

Qualifications

• Mindestens 2 Jahre Berufserfahrung in Customer Success, Implementierung oder Account Management im B2B-Umfeld, idealerweise SaaS
• Erfahrung im Lebensmitteleinzelhandel, in der FMCG-Branche oder im Außendienst
• Erfahrung in einem kleinen Team oder frühen Startup, in dem du ohne vorhandene Prozesse gearbeitet hast
• Erfahrung in der eigenständigen Durchführung von Onboardings und Schulungen
• Erfahrung mit einem eigenen Kundenportfolio und nachweisbare Erfolge bei Kundenbindung oder Expansion
• Ausgeprägte technische Affinität und sicherer Umgang mit SaaS-Tools wie HubSpot
• Erfahrung mit Datenmigrationen, also Aufbereitung, Bereinigung und Import von Kundendaten
• Sicherer Umgang mit KI-Tools wie Claude oder ChatGPT und Erfahrung im Aufbau von Reportings und Dashboards
• Sicheres Auftreten gegenüber Anwender*innen und Führungskräften
• Deutsch auf C1-Niveau und gute Englischkenntnisse
• Reisebereitschaft für Schulungen und Termine bei Kunden in Deutschland

Requirements

• Von Vorteil: Erfahrung als erste Person im Customer Success eines Unternehmens
• Erfahrung mit Help-Center- oder Ticketing-Tools
• Erfahrung mit ERP- oder Warenwirtschaftssystemen aus dem Handelsumfeld

Benefits

• Fixgehalt plus Bonus auf Basis erreichter Expansion-Ziele
• flexible Arbeitszeiten und freie Wahl des Arbeitsorts
• optional Workspace in Hamburg oder Düsseldorf
• Dein Laptop nach Wahl