[Hiring] Help Desk Agent @Magneto Global

Role Description

Se requiere atención efectiva de incidentes tecnológicos. El rol funciona como primer punto de contacto, garantiza el seguimiento de solicitudes, facilita la restauración de servicios y contribuye a la adopción de la plataforma y la mejora continua bajo prácticas ITIL. Se busca un Agente de Soporte que asegure la continuidad operativa y la satisfacción del usuario. Este Analista de Mesa de Ayuda es fundamental para el ecosistema de soporte, apoyando la resolución de problemas y la documentación de soluciones, pues es clave en la gestión de requerimientos y la optimización de procesos.

• Atender y gestionar solicitudes, consultas y reclamos recibidos por correo electrónico, chat, teléfono u otros canales, garantizando una experiencia consistente y empática.
• Registrar, clasificar y priorizar incidentes y solicitudes de servicio.
• Diagnosticar y resolver incidentes técnicos de primer nivel.
• Escalar incidentes que no puedan ser resueltos en el primer nivel de soporte.
• Realizar seguimiento a los tickets asignados hasta su cierre.
• Comunicar el estado de los incidentes y solicitudes a los usuarios.
• Cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) establecidos.
• Mantener actualizada la base de conocimiento interno con procedimientos, soluciones frecuentes y lecciones aprendidas, facilitando la mejora continua y la eficiencia operativa.
• Elaborar reportes periódicos sobre la atención y resolución de casos, analizando indicadores clave para la toma de decisiones y la mejora continua.

Qualifications

• Experiencia en el rol de Agente de Centro de Soporte.
• Conocimiento y aplicación de marcos de trabajo como ITIL para la gestión de servicios.
• Experiencia en el uso de sistemas de tickets para el registro, seguimiento y resolución de incidentes y solicitudes.
• Capacidad para diagnosticar y resolver incidentes de soporte técnico en plataformas tecnológicas.
• Comprensión de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y su cumplimiento.
• Habilidad para gestionar la base de conocimiento y documentar soluciones.
• Experiencia en la atención a usuarios y gestión de expectativas.
• Formación técnica o tecnológica en áreas relacionadas con sistemas o afines.

Requirements

• Nivel de educación: Técnico.
• Sectores laborales: Software, informática y telecomunicaciones; Servicio al cliente y afines.

Benefits

• Habilidades técnicas: ITIL, Service Desk, Gestión de incidentes y solicitudes, Sistemas de tickets, Base de conocimiento, Soporte de plataformas.