[Hiring] Customer Experience Team Leader @Nuvemshop

Role Description

A área de Experience é responsável por garantir o melhor apoio aos nossos empreendedores e seus negócios, atuando não só de forma resolutiva, mas também consultiva, com o propósito de potencializá-los em relação ao uso da plataforma.

Para isso, atuamos em diferentes canais de contato, como e-mail, redes sociais, ou chat e nos organizamos em diferentes equipes para assegurar a melhor experiência para cada tipo de usuário. Em cada conversa damos uma experiência que supere suas expectativas, para que a Nuvemshop se destaque não só pelo seu produto, mas também pelo seu serviço.

O tamanho do seu desafio:

• Gestão do time de analistas (Gurus), desenvolvendo uma equipe de alta performance, garantindo a melhor experiência para nossos clientes, parceiros e todos que precisam de alguma ajuda em diferentes canais de suporte;
• Desenvolver capacidades técnicas e culturais do time, por meio de 1:1’s, avaliação de performance, PDIs e feedbacks;
• Estruturar e acompanhar as estratégias do time diariamente, fazendo as adequações necessárias, com foco em proporcionar a melhor experiência aos nossos clientes o cumprimento dos objetivos de qualidade e produtividade;
• Ser owner ou parte de projetos que têm como objetivo melhorar a experiência dos nossos empreendedores, ajudar a escalar o suporte a melhorar processos e potencializar a eficiência no dia a dia da área.

Qualifications

• Experiência com gestão e desenvolvimento de pessoas em equipes de atendimento multicanal (telefone, chat, redes sociais, Whatsapp e/ou e-mail);
• Conhecimento de indicadores de experiência do cliente (CSAT, SLA, NPS, Tempo de resposta, Tempo de Resolução, entre outros);
• Experiência com Zendesk ou ferramentas de gestão de fila;
• Conhecimento de ferramentas Google Gsuite (documentos, planilhas e apresentações).

Requirements

Queremos que você tenha a melhor experiência possível ao longo do nosso processo seletivo. Após a sua inscrição, o time de Talent Acquisition irá analisar seu perfil com atenção e, independentemente do resultado, você receberá um retorno. As etapas e prazos podem variar de acordo com cada vaga, mas não se preocupe — que nos manteremos em contato com você.

Benefits

• Plano de Saúde, Plano Odontológico e Seguro de Vida;
• Flash Benefícios: Plataforma que reúne vale alimentação, vale refeição e outras categorias como educação, entretenimento, cultura, saúde, bem-estar, auxílio home office e muito mais;
• Aulas de espanhol semanais gratuitas;
• Totalpass: As melhores redes de parcerias para atividades físicas, mindfulness, terapia, nutrição e qualidade do sono, com diversos planos disponíveis;
• Descontos nos cursos da Coderhouse;
• Auxílio creche para crianças de até 5 anos;
• Licença de família estendida para 21 dias corridos para pessoas não grávidas ou adotantes. A licença maternidade é de 4 meses e a licença parental de 21 dias. O benefício também vale para famílias que adotarem ou obtiverem a guarda judicial da criança e para casais homoafetivos;
• Além das férias, temos uma semana de descanso para recarregar as energias no final/começo do ano;
• Uma Nuvemshop gratuita para você ou pessoa próxima;
• Somos #remotefirst - o que significa que damos prioridade ao trabalho remoto dentro do país de contratação, sempre que a função permitir;
• E um ambiente de desafio contínuo, propósito e protagonismo — aqui você é livre para pensar grande e ter atitude gigante.