[Hiring] Customer Care Operations & Partner Manager @Doonails

Role Description

Als Customer Care Operations & Partner Manager (m/w/d) übernimmst du die strategische und operative Steuerung unseres gesamten externen Support-Netzwerks.

Deine Rolle & dein Impact ⚡️

• Du fungierst wie ein Key Account Manager für unser Customer Care Partner-Netzwerk.
• Du koordinierst Ressourcen, optimierst Workflows und stellst sicher, dass jede Kundin und jeder Kunde den besten Service erhält.
• Mit starkem KPI-Fokus, automatisierten Prozessen und modernem Qualitätsmanagement baust du den Customer Support zu einem echten strategischen Erfolgsfaktor für Doonails aus.

Deine zentralen Aufgaben 👩‍💻👨‍💻

• Koordination des CS-Partner-Netzwerks: Du steuerst unser externes Support-Team, organisierst Briefings, onboardest neue Partner und versorgst alle kontinuierlich mit aktuellen Produkt- und Prozessinfos.
• KPI-Monitoring & Reporting: First Response Time, CSAT, Ticket-Backlog und Lösungsquoten behältst du fest im Blick und berichtest regelmäßig die Performance-Entwicklung.
• Qualitätssicherung & Playbooks: Durch gezielte Ticket-Reviews stellst du unsere Qualitätsstandards sicher, gibst strukturiertes Feedback und entwickelst unsere CS-Guidelines stetig weiter.
• Prozess- & Tool-Optimierung: Du schärfst Workflows, Eskalationsregeln und Makros, während du Digitalisierung und Automatisierung (z. B. AI-Support-Tools) aktiv vorantreibst.
• Schnittstelle ins Business: Du arbeitest eng mit Product, Marketing und SCM zusammen, damit alle relevanten Infos rechtzeitig beim Partnernetzwerk ankommen.
• Innovationsmanagement im CS: Du beobachtest moderne CS-Trends (AI, Self-Service, Community Support) und setzt Pilotprojekte um, um unser Service-Erlebnis kontinuierlich zu verbessern.

Qualifications

• Mehrjährige Erfahrung im Bereich Customer Care / Customer Support, idealerweise im E-Commerce-, D2C- oder Scale-up-Umfeld.
• Nachweisbare Erfahrung in der Steuerung externer Dienstleister, Partner-Agenturen oder Freelancer-Teams.
• Du liebst strukturierte Workflows, denkst in effizienten Prozessen und hast eine hohe Begeisterung für moderne Support-Tools und Automatisierung.
• KPIs sind deine Orientierung, du liest Support-Reports selbstständig und leitest daraus konkrete Optimierungen ab.
• Du behältst auch in hektischen Phasen den Überblick, arbeitest extrem strukturiert und kommunizierst klar, wertschätzend und verbindlich.
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.

Benefits

• Faire Bezahlung, angepasst an deine Qualifikation & Erfahrung.
• Ein echtes Ownership-Rollenprofil mit viel Vertrauen & Gestaltungsspielraum.
• 100 % Remote in Deutschland: arbeite flexibel von überall.
• Wachstumspotenzial: übernimm Verantwortung & bring deine Ideen direkt ein.
• 1.300 € Weiterbildungsbudget pro Jahr für deine persönliche Entwicklung.
• Nilo Health, denn mentale Gesundheit ist uns wichtig und dein Zugang ist inklusive.
• Urban Sports Mitgliedschaft.
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• Workations auf Zypern. Unser Büro steht dir jederzeit offen.
• Teamevents in ganz Europa, weil ein starkes Team alles ist.