[Hiring] Senior Consultant ServiceNow CSM @Mollica IT

Role Description

Buscamos um(a) Consultor(a) Sênior ServiceNow CSM para atuar em projetos de transformação de CRM e experiência do cliente, conduzindo o levantamento de requisitos, o redesenho de processos e o desenvolvimento de soluções na plataforma ServiceNow Customer Service Management (CSM). Esse profissional será responsável por orientar clientes na definição de soluções escaláveis, alinhando os objetivos de negócio às funcionalidades da plataforma e contribuindo para a melhoria da experiência do cliente, da eficiência operacional e da prestação de serviços.

• Conduzir workshops de descoberta, levantamento de requisitos e sessões de alinhamento com clientes e stakeholders;
• Analisar processos atuais e definir modelos futuros de atendimento e prestação de serviços;
• Recomendar boas práticas de mercado e soluções alinhadas às funcionalidades da plataforma ServiceNow;
• Traduzir requisitos de negócio em soluções escaláveis, considerando as necessidades operacionais e os objetivos estratégicos;
• Projetar e validar soluções completas de Customer Service Management (CSM);
• Definir processos de gerenciamento de casos e propor melhorias na jornada do cliente;
• Apoiar iniciativas de Knowledge Management e estratégias de autoatendimento;
• Identificar oportunidades de automação de workflows e otimização de processos;
• Contribuir para a melhoria das interações com clientes em canais digitais e assistidos, apoiando estratégias de atendimento omnichannel;
• Orientar clientes sobre as funcionalidades de Customer Workflows e identificar oportunidades de expansão do uso da plataforma;
• Contribuir para discussões sobre roadmap e evolução das operações de atendimento ao cliente;
• Colaborar com stakeholders de negócio, Product Owners, arquitetos e equipes técnicas;
• Facilitar workshops e demonstrações de soluções, apresentando recomendações para lideranças e responsáveis pelas decisões de negócio;
• Demais rotinas da área.

Qualifications

• Sólida experiência com ServiceNow;
• Experiência com Customer Service Management (CSM);
• Experiência na condução de workshops e sessões de descoberta;
• Experiência no desenho de soluções de atendimento ao cliente em escala corporativa;
• Vivência em ambientes de entrega ágil;
• Conhecimento em Service Catalog, Knowledge Management e Case Management;
• Experiência com Flow Designer e configuração de Workspaces;
• Conhecimento dos conceitos de Service Portal e Employee Center;
• Conhecimento em mapeamento da jornada do cliente, desenho de processos e levantamento de requisitos;
• Obrigatório: Certified System Administrator (CSA);
• Obrigatório: Certified Implementation Specialist - Customer Service Management (CIS-CSM);
• Obrigatório: graduação completa.

Requirements

• Desejáveis: Experiência em projetos de transformação de CRM;
• Atuação nos setores de telecomunicações, serviços financeiros, saúde, varejo ou seguros;
• Experiência em implementações corporativas globais;
• Vivência em programas de transformação de operações de atendimento ao cliente;
• Conhecimento em Field Service Management (FSM), IT Service Management (ITSM), Integration Hub, Performance Analytics, ServiceNow AI e Now Assist, Customer Communities e App Engine;
• Certificações CAD, CIS-FSM, CIS-ITSM, certificações em Business Analysis ou Agile/Scrum.
• Idioma: Inglês Avançado para conversação (Haverá etapa de entrevista nesse idioma).

Benefits

• Assistência Médica para colaboradores e dependentes com abrangência nacional da Bradesco ou Unimed;
• Assistência Odontológica com abrangência nacional;
• Vale Refeição ou Vale Alimentação (a escolha do colaborador);
• Auxílio creche;
• Seguro de Vida para associados e dependentes;
• Gympass para associados e dependentes;
• EAP (Employee Assistance Program) com os seguintes serviços: Assistência Financeira, Assistência Jurídica, Assistência Social, Assistência Psicológica (24 horas – 7 dias por semana);
• Descontos e tarifas diferenciadas junto a Universidades (Mackenzie, SENAC, FIA, FIAP e BBS Business School) e escola de idiomas (CNA, Cultura Inglesa, Wizard, CCAA, Indeed);
• Descontos em pacotes de tarifas e taxas diferenciadas para Bancos Itaú e Bradesco;
• Opção de crédito consignado, com desconto diretamente no salário do colaborador;
• Programa de reembolso de algumas certificações externas;
• Treinamento: A TCS oferece plataforma de treinamento e desenvolvimento a distância e presenciais, em soft skills, tecnologias e domínios em mais de 15.000 temas;
• Premiação por tempo de casa: A TCS premia associados por seu comprometimento e lealdade durante o período em que trabalhar na empresa (3, 5 e 10 anos e cada 5 anos posteriormente);
• Prêmio de indicação de novos colaboradores - recebendo um bônus para cada nova contratação;
• TCS Fit4life - Programa para incentivar a prática de exercício físico junto a seus associados, com agenda de treinamentos funcionais online;
• Experiência internacional: Dependendo de seus conhecimentos e das demandas do negócio você pode se candidatar a vagas no exterior (dentro e fora da América Latina);
• Entre outros.

Company Description

Contratação: CLT

Prazos: Indeterminado

Local: Home Office - Aceitamos Pessoas Candidatas de todo o Brasil!