[Hiring] Quality Analyst @Teleperformance Spain

Role Description

TP Spain, certificada como Great Place to Work, te ofrece la oportunidad de unirte como QUALITY a un equipo sólido de Atención al cliente dentro de la principal Compañía tecnológica multinacional líder en comercio electrónico y servicios digitales.

El servicio dará soporte inicialmente en primera línea, a través de teléfono, chat e email, a las consultas generales de clientes sobre pedidos, cuentas y procesos de compra. Posteriormente estará operativa la segunda línea, orientada a la resolución de consultas técnicas relacionadas con dispositivos y servicios digitales como Alexa, Prime Video, Kindle, Fire TV, entre otros.

Responsabilidades

• Analizar el cumplimiento de las normas de calidad mediante auditorías, contribuyendo activamente a las calibraciones internas y externas.
• Proporcionar retroalimentación para corregir errores detectados y fomentar el desarrollo de competencias.
• Gestionar eficazmente las reclamaciones derivadas de la retroalimentación directa y las solicitudes de aclaración.
• Proponer planes de trabajo colaborativo con los supervisores y formadores para desarrollar las competencias de los agentes y optimizar los resultados en el servicio al cliente.
• Realizar auditorías de cumplimiento sobre conductas críticas que puedan afectar los resultados operativos, ayudando así a mitigar errores decisivos durante las llamadas.
• Elaborar y presentar informes mensuales de calidad, identificando problemas críticos y proponiendo estrategias de corrección eficaces.
• Realizar análisis detallados y estudios de causa raíz (RCA) para comprender y mitigar problemas sistémicos de calidad.

Qualifications

• IMPRESCINDIBLE Euskera a nivel nativo o mínimo C1.
• Educación mínima secundaria (ESO/Bachillerato).
• IMPRESCINDIBLE Experiencia mínima de 6 meses (preferentemente 1 año) como QA en call center.
• Conocimiento y comprensión de indicadores clave de desempeño (KPI).
• Adaptabilidad: Capacidad demostrada para desenvolverse con éxito en un entorno dinámico y adaptarse a los cambios, manteniendo siempre los más altos estándares de calidad.
• Sólidas habilidades analíticas, gran atención al detalle y rigor en la revisión de llamadas.
• Objetividad y criterio técnico en la evaluación.
• Dominio de Google Sheets (hoja de cálculo de Google) y Excel avanzado.
• Manejo de herramientas de calidad (formularios de auditoría, scorecards, checklists).
• Uso de CRM, herramientas internas y bases de datos del cliente.
• Excelente gestión del tiempo, capacidad de organización y un enfoque proactivo y autónomo en el trabajo.
• Comunicación clara y profesional para retroalimentación a agentes y supervisores.
• Habilidad para dar feedback constructivo, orientado a la mejora y sabiendo manejar la frustración del agente.
• Capacidad para trabajar con confidencialidad y manejo adecuado de información sensible.

Requirements

• Empleo a jornada completa. 39 horas semanales de Lunes a Viernes.
• Contrato indefinido. Incorporación el 16/11/2026.
• Horario partido con 1h de 10h - 19h (preferente) o de 9h-18h.
• Salario según convenio Contact Center para este puesto + plus de idiomas: 20.278,67€ brutos /año (1.689,89€ brutos /mes).
• Trabajo 100% remoto dentro de Euskadi o desde cualquier punto del territorio Peninsular. (Te enviamos el ordenador, monitor, cascos, ratón a casa).

Benefits

• Oportunidad de formar parte de una empresa internacional.
• Diversidad, Equidad e Inclusión.
• TP es el hogar de una familia global con diversos orígenes y estilos de vida. Siempre abrazaremos la diversidad y nunca discriminaremos a empleados ni candidatos por motivos de identidad o expresión de género, orientación sexual, raza, religión, edad, origen nacional, ciudadanía, discapacidad, estado de embarazo u otras diferencias.