Coordinator of System Support @Deal Group
Project Management
Salary unspecified
Remote Location
Job Type full-time
Posted 5d ago

[Hiring] Coordinator of System Support @Deal Group

5d ago - Deal Group is hiring a remote Coordinator of System Support. 💸 Salary: unspecified 📍Location: Brazil

Role Description

Liderar a operação de sustentação dos sistemas corporativos e da plataforma Salesforce, assegurando continuidade dos serviços, estabilidade operacional e aderência aos SLAs estabelecidos.

  • Responder pela visão consolidada da operação, garantindo acompanhamento estruturado de incidentes, requisições de serviço, problemas, backlog, volumetria, escalonamentos e riscos operacionais.
  • Definir, organizar e evoluir o modelo operacional da sustentação, com foco em eficiência, padronização, previsibilidade, qualidade do atendimento e melhoria contínua.
  • Atuar na gestão executiva do ciclo de incidentes, garantindo triagem, priorização, escalonamento, comunicação, solução paliativa e definitiva, conforme criticidade e impacto no negócio.
  • Liderar o gerenciamento de problemas, promovendo análise de recorrência, identificação de causa raiz (RCA), definição de ações corretivas e acompanhamento da efetividade das tratativas.
  • Garantir a execução adequada do atendimento em múltiplos níveis de suporte:
    • Sistemas corporativos: N1, N2 e N3.
    • Salesforce: N1 e N2, com escalonamento de N3 para o squad Salesforce.
  • Supervisionar as atividades de administração da plataforma Salesforce, incluindo:
    • gestão de usuários;
    • administração das orgs de Produção e Pré-Produção;
    • acompanhamento e execução de deploys em janelas pré-definidas;
    • acompanhamento das integrações com processos e sistemas do BTB, quando aplicável.
  • Conduzir a gestão de fornecedores e parceiros envolvidos na sustentação, especialmente nos casos em que o código ou a solução não forem de propriedades.
  • Atuar como principal ponto de interface da sustentação perante stakeholders internos e externos, assegurando alinhamento de expectativas, clareza na comunicação, transparência dos resultados e rápida resposta a situações críticas.
  • Liderar a governança da operação por meio de indicadores, KPIs, SLAs, relatórios gerenciais e executivos, reuniões de status, acompanhamentos periódicos e comitês estratégicos.
  • Apoiar e direcionar o Ticket Manager como ponto focal operacional, assegurando alinhamento entre execução diária, priorização de demandas e objetivos da operação.
  • Garantir a manutenção e evolução da documentação técnica, procedimentos operacionais e base de conhecimento da sustentação.
  • Promover a melhoria contínua dos processos de atendimento, governança, comunicação e gestão da operação, com foco em redução de incidentes recorrentes, aumento de eficiência e fortalecimento da experiência do usuário.
  • Avaliar impactos operacionais decorrentes de mudanças de escopo, aumento de volumetria, novas tecnologias ou demandas fora do limite contratual, apoiando decisões e recomendações gerenciais.

Qualifications

  • Experiência sólida em liderança de operações de sustentação, suporte técnico, application support, AMS ou serviços gerenciados de TI.
  • Vivência consistente na gestão de operações críticas, com atuação sobre incidentes, requisições, problemas, backlog, escalonamentos e desempenho operacional.
  • Experiência com gestão de SLA, KPI, indicadores operacionais e executivos, incluindo consolidação de resultados e apresentação para liderança e fóruns de governança.
  • Conhecimento prático e aplicável de ITSM e ITIL, com atuação em processos estruturados de incidentes, requisições, problemas, escalonamento e melhoria contínua.
  • Experiência com ferramentas de ITSM, preferencialmente ServiceNow, para gestão do ciclo de vida dos chamados, controle de SLA e geração de relatórios.
  • Capacidade comprovada de liderar equipes técnicas e fornecedores, garantindo qualidade de entrega, governança operacional, priorização e alinhamento com o negócio.
  • Experiência em ambientes de sustentação de aplicações corporativas, com atuação em contextos de alta criticidade, múltiplos sistemas e necessidade de forte disciplina operacional.
  • Vivência em gestão operacional com produção de relatórios gerenciais, executivos e acompanhamento de performance da operação.
  • Capacidade analítica para tomada de decisão, definição de prioridades, gestão de risco operacional e condução de planos de ação.
  • Conhecimento funcional ou técnico em ambientes compostos por tecnologias como:
    • Java
    • .NET
    • Kotlin
    • Spring Boot
    • Angular
    • Docker
    • MongoDB
    • Redis
    • Kafka
    • TIBCO BW
    • SSIS
    • VB6
  • Experiência ou familiaridade com administração operacional de Salesforce, incluindo gestão de usuários, ambientes e rotinas de deploy.

Requirements

  • Experiência anterior em instituições financeiras, bancos, fintechs ou ambientes regulados.
  • Vivência com operações de sustentação envolvendo plataformas críticas de negócio e forte cobrança de SLA.
  • Experiência com sustentação Salesforce em ambiente corporativo, incluindo governança de ambientes produtivos e pré-produtivos.
  • Atuação prévia em comitês executivos, fóruns de governança e apresentações para liderança sênior.
  • Conhecimento em práticas de melhoria contínua, problem management, análise de recorrência e redução estrutural de incidentes.
  • Experiência em gestão de fornecedores de software, parceiros de suporte e contratos operacionais.
  • Vivência em estruturas com atendimento multitecnologia e múltiplos níveis de suporte.
  • Conhecimento em monitoração e observabilidade como interface operacional, ainda que não seja escopo direto da função.

Deliverables Expected

  • Cronograma completo e roadmap atualizado.
  • Matriz de riscos, dependências e mitigações.
  • Relatórios executivos periódicos para diretoria e comitês.
  • Documentação de requisitos (funcionais e não funcionais).
  • Backlog estruturado, priorizado e refinado.
  • Modelagem de processos e regras de negócio.
  • Plano de comunicação e governança.
  • Evidências de acompanhamento e evolução dos KPIs.

Benefits

  • Flash benefícios (VR/VA);
  • Trilha de carreira;
  • Convênio Farmácia;
  • Totalpass;
  • Assistência Médica | Assistência Odontológica;
  • Auxílio Creche;
  • Incentivo a certificação e qualificação;
  • Cultura Deal.
Before You Apply
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