[Hiring] Technical Monitoring Operations @Deuna

Role Description

Asegurar la correcta operación de la plataforma mediante el monitoreo continuo, detección temprana de incidentes y ejecución de procesos operativos definidos, contribuyendo a la estabilidad del servicio y continuidad de los comercios.

Responsibilities

• Monitoreo y detección:
  • Monitorear de forma continua la infraestructura, aplicaciones y flujos transaccionales.
  • Detectar alertas y anomalías a través de herramientas de monitoreo.
  • Ejecutar pruebas funcionales básicas para validar el correcto funcionamiento de los servicios.
• Gestión de alertas e incidentes:
  • Recepción y triaje inicial de alertas (Rootly u otras herramientas).
  • Clasificación de incidentes según severidad (S0, S1, S2) siguiendo lineamientos definidos.
  • Ejecución de troubleshooting inicial (validaciones básicas, revisión de logs y métricas).
  • Seguimiento de incidentes hasta su resolución o correcto escalamiento.
  • Importante: No se espera resolución avanzada, sino diagnóstico inicial correcto + escalamiento oportuno.
• Escalamiento y coordinación:
  • Escalar incidentes cuando corresponda, siguiendo la matriz definida.
  • Proveer información clara al escalar:
    • Contexto del incidente
    • Impacto inicial
    • Evidencia (logs, errores, screenshots)
  • Dar seguimiento activo a los casos escalados.
• Soporte y comunicación:
  • Gestión de tickets en Zendesk u Jira como herramientas de soporte.
  • Comunicación con equipos internos (Soporte, Customer Success, Ingeniería, infraestructura).
  • Apertura y seguimiento de canales de comunicación durante incidentes.
  • Mantener comunicación clara y oportuna durante eventos operativos.
• Validación operativa:
  • Ejecutar pruebas funcionales en comercios (checkouts, integraciones, flujos de pago).
  • Validar operación antes y después de despliegues.
  • Apoyar en sesiones de despliegue siguiendo checklists definidos.
• Operación de comercios:
  • Realizar configuraciones operativas básicas:
    • Métodos de pago
    • Parámetros de comercios
    • Validaciones en entornos (Prod, Staging, Sandbox)
  • Ejecutar tareas operativas recurrentes siguiendo procedimientos.
• Reporting básico:
  • Generar reportes operativos bajo demanda.
  • Registrar correctamente incidentes y actividades en las herramientas internas.
• Adopción de conocimiento:
  • Participar en capacitaciones de nuevas funcionalidades.
  • Revisar documentación y grabaciones cuando sea necesario.
  • Seguir runbooks y procedimientos establecidos.

Qualifications

• 1–3 años de experiencia en roles de:
  • Monitoreo
  • Soporte técnico
  • NOC / operaciones
• Conocimiento básico de:
  • APIs (concepto de request/response)
  • Logs y métricas
  • Flujo de sistemas web

Requirements

• Herramientas (deseable):
  • Monitoreo: Grafana, Rootly, Opsgenie o similares
  • Incident Management: Rootly, Jira
  • Ticketing: Zendesk, Jira o similares
  • Logs: Cloudwatch, Splunk o similares
• Habilidades técnicas:
  • Capacidad de seguir procesos técnicos (runbooks)
  • Troubleshooting básico (identificación, no resolución compleja)
  • Uso de herramientas como:
    • Postman (básico)
    • SQL básico (consultas simples – deseable)

KPIs del rol

• Tiempo de detección de incidentes (MTTD)
• Tiempo de escalamiento
• Cumplimiento de SLA operativos
• Calidad del registro de incidentes
• Reducción de errores operativos

Conditions

• Turnos rotativos (operación 24/7)
• Participación en guardias (según necesidad)
• Trabajo en entornos de alta disponibilidad

Benefits

• Vacations and additional PTO 🏝️
• Remote work from anywhere 💻
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