[Hiring] Technical Support Manager @GTD Colombia

Role Description

Buscamos a nuestro/a próximo/a Gestor / Gestora de Soporte Técnico y Experiencia en Medellín para ser la primera línea de contacto y la voz técnica experta frente a nuestros clientes. Si te apasiona resolver retos en tiempo real, transformar incidentes en experiencias de alto valor y crecer dentro del sector de las telecomunicaciones e infraestructura crítica, ¡este reto es para ti!

• Atender y diagnosticar: Brindar atención integral a clientes internos y externos, ejecutando diagnósticos iniciales y primeros auxilios técnicos sobre los servicios reportados en la primera interacción.
• Gestionar e investigar: Utilizar herramientas de monitoreo, inventarios y CRM para identificar indisponibilidades, ejecutar descartes de conectividad en capa física/lógica y validar el alcance de afectaciones de red.
• Resolver y escalar: Solucionar en primer contacto las solicitudes de tu alcance funcional o escalar con alto criterio técnico (Nivel 1 o Nivel 2) garantizando la trazabilidad y pruebas ejecutadas en cada tiquete.
• Comunicar y acompañar: Mantener una comunicación fluida, clara y empática con los clientes sobre el avance y cierre de sus requerimientos, asegurando el cumplimiento de los SLA comprometiéndote con su satisfacción.
• Optimizar y colaborar: Identificar oportunidades de mejora continua en la base de conocimiento y guías de diagnóstico, contribuyendo a la estabilidad del servicio y eficiencia operativa del equipo.

Qualifications

• Técnico/a, Tecnólogo/a, Estudiante de últimos semestres o Profesional en Telecomunicaciones, Sistemas, Electrónica, Redes o áreas afines.
• Experiencia general a partir de 1 año en mesas de ayuda (Help Desk), soporte técnico, NOC, centro de monitoreo o atención técnica al cliente.
• Fundamentos de redes (TCP/IP, direccionamiento IP, LAN/WAN, DNS, DHCP, Wi-Fi).
• Manejo de pruebas de conectividad básica (ping, traceroute, nslookup y validación de puertos).
• Conocimiento en gestión de incidentes, clasificación de tiquetes, prioridades y escalamiento bajo Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

Requirements

• Conocimientos o certificación en ITIL Foundation, CCNA o equivalentes.
• Experiencia previa utilizando herramientas de gestión de tiquetes (Jira, CRM) o plataformas cloud de atención como Genesys Cloud.
• Familiaridad con conceptos de fibra óptica, radioenlaces, servicios de Internet y telefonía administrada.