[Hiring] Team Lead Customer Service @ResMed

Role Description

Als Teamlead Kundenservice (m/w/d) übernimmst Du die fachliche und organisatorische Verantwortung für ein standortübergreifendes 1st Level Support Team. Du entwickelst nicht nur Prozesse weiter, sondern auch Menschen – mit Coaching, Feedback und einem klaren Blick für individuelle Stärken. Dabei gestaltest Du aktiv die Transformation unserer Supportkultur mit und sorgst für ein exzellentes Kundenerlebnis. Du arbeitest eng mit anderen Bereichen zusammen und bringst strategische Impulse ein, um unsere Servicequalität kontinuierlich zu verbessern.

Du treibst Innovationen voran – von der Einführung neuer Technologien wie KI und Chatbots bis zur Optimierung unserer Ticketing- und Eskalationsprozesse. Dabei förderst Du eine Kultur der Zusammenarbeit, Offenheit und kontinuierlichen Weiterentwicklung im Team.

• Du führst und entwickelst ein engagiertes 1st Level Support Team – inkl. Coaching, Feedback und Talentförderung
• Du gestaltest skalierbare Prozesse zur Verbesserung der Effizienz und Kundenzufriedenheit
• Du implementierst moderne Tools und Methoden zur Dienstplanung, Ticketbearbeitung und Qualitätssicherung
• Du überwachst KPIs, analysierst Kundenfeedback und leitest daraus konkrete Verbesserungsmaßnahmen ab
• Du arbeitest eng mit anderen Teams (z. B. 2nd Level, Produktmanagement) zusammen, um systemische Lösungen für wiederkehrende Kundenprobleme zu entwickeln
• Du übernimmst Verantwortung für komplexe Supportfälle und entwickelst gemeinsam mit anderen Bereichen nachhaltige Lösungen, die unsere Kundenzufriedenheit langfristig stärken

Qualifications

• Du hast mehrjährige Berufserfahrung im Kundenservice – idealerweise in der Softwarebranche oder im IT-Umfeld – und weißt, wie man Kundenerlebnisse aktiv gestaltet und verbessert.
• Du bringst erste Führungserfahrung mit, sowohl fachlich als auch disziplinarisch, und hast ein echtes Gespür für Coaching, Motivation und Teamentwicklung.
• Du bist kommunikationsstark, empathisch und verstehst es, sowohl Kund*innen als auch Kolleg*innen abzuholen und zu begeistern.
• Du arbeitest strukturiert, lösungsorientiert und behältst auch bei komplexen Herausforderungen den Überblick.
• Du hast Erfahrung im Umgang mit CRM-Systemen, Ticketing-Tools und digitalen Supportprozessen und bringst ein gutes Verständnis für operative Abläufe mit.
• Du verfügst über eine abgeschlossene kaufmännische oder technische Ausbildung oder ein Studium im Bereich Wirtschaft, IT oder eine vergleichbare Qualifikation.
• Du kommunizierst sicher auf Deutsch und bringst gute Englischkenntnisse mit.

Benefits

• Wir leben Flexibilität – mit einem digitalen Bewerbungsprozess und der Möglichkeit auf Remote Work
• Du entscheidest: Hansefit, EGYM Wellpass, Kinderbetreuung oder JobRad – wir unterstützen Dich flexibel mit einem Zuschuss von bis zu 60 € monatlich
• Zusätzlich profitierst Du von exklusiven Vergünstigungen mit Corporate Benefits
• Du kannst auf uns zählen – TELUS Health stärkt Dich mit individuellen Angeboten für Deine mentale Gesundheit
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