[Hiring] Senior Support Analyst (N1/N2 - Resolutive) @FCamara

Role Description

A FCamara está em busca de uma pessoa para atuar como Analista Sênior de Service Desk, sendo referência técnica na sustentação de ambientes corporativos e sistemas críticos de negócio. Buscamos um(a) profissional com forte capacidade analítica, perfil investigativo e foco em resolução definitiva de incidentes, atuando no suporte remoto de alta complexidade para usuários de escritórios, home office, centros de distribuição e lojas. Essa posição terá papel estratégico na estabilidade operacional do ambiente, contribuindo para a melhoria contínua dos processos de suporte, redução de recorrências e evolução da base de conhecimento da operação.

Responsibilities

• Atendimento e Suporte Especializado
  • Prestar suporte remoto de alta resolutividade por meio de chat, telefone e portal ServiceNow.
  • Atuar no atendimento de usuários corporativos, centros de distribuição, lojas e equipes em home office.
  • Garantir elevado índice de resolução no primeiro contato (First Call Resolution), proporcionando uma excelente experiência ao usuário.
• Troubleshooting Avançado
  • Diagnosticar e solucionar incidentes de alta complexidade relacionados a sistemas corporativos e aplicações críticas.
  • Atuar na resolução de problemas envolvendo frentes de caixa (PDV), faturamento, expedição, inventário logístico e demais sistemas de negócio.
  • Realizar análises técnicas aprofundadas para identificar falhas sistêmicas e restaurar rapidamente os serviços.
• Infraestrutura e Conectividade
  • Diagnosticar problemas relacionados à infraestrutura de redes, incluindo ambientes LAN, WLAN, WAN, SD-WAN e VPN.
  • Atuar em conjunto com equipes especializadas para tratamento de incidentes que envolvam infraestrutura e telecomunicações.
  • Executar análises de conectividade e validar integrações entre sistemas e dispositivos.
• Automação e Melhoria Contínua
  • Desenvolver scripts e rotinas de automação para otimizar atividades recorrentes da operação.
  • Identificar oportunidades de melhoria nos processos de suporte e propor soluções que aumentem a eficiência operacional.
  • Apoiar iniciativas de padronização e automação do atendimento.
• Gestão do Conhecimento
  • Produzir, revisar e manter atualizados artigos técnicos na Base de Conhecimento.
  • Documentar procedimentos, soluções de contorno e boas práticas para compartilhamento entre as equipes.
  • Disseminar conhecimento técnico e apoiar a capacitação dos demais analistas.
• Análise de Problemas
  • Realizar análises de causa raiz (Root Cause Analysis) para incidentes recorrentes.
  • Contribuir para a eliminação definitiva de falhas, reduzindo reincidências e aumentando a estabilidade do ambiente.
  • Acompanhar indicadores de performance e qualidade do suporte, propondo ações corretivas quando necessário.

Qualifications

• Ensino Superior completo ou cursando em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Redes de Computadores, Engenharia da Computação ou áreas correlatas.
• Experiência sólida em Service Desk, Service Support ou Suporte Técnico de alta complexidade.
• Vivência em ambientes corporativos de missão crítica, com grande volume de atendimentos.
• Experiência com ferramentas ITSM, preferencialmente ServiceNow.
• Atuação com análise e resolução de incidentes em ambientes distribuídos.
• Administração de ambientes Windows e Microsoft 365.
• Diagnóstico de problemas em redes LAN, WLAN, WAN, SD-WAN e VPN.
• Conhecimentos em Active Directory, DNS, DHCP e TCP/IP.
• Suporte a sistemas corporativos críticos (ERP, PDV, logística, faturamento, inventário e aplicações de negócio).
• Conhecimento em PowerShell, Batch, Python ou outras linguagens para automação será considerado um diferencial.
• Conhecimento em ITIL e processos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças.

Competências

• Excelente capacidade analítica e de troubleshooting.
• Perfil investigativo e orientado à resolução definitiva de problemas.
• Boa comunicação e facilidade para interação com diferentes públicos.
• Organização, senso de prioridade e autonomia.
• Capacidade de atuar sob pressão em ambientes críticos.
• Proatividade e foco na melhoria contínua.
• Orientação para resultados e experiência do usuário.

Diferenciais

• Certificações ITIL Foundation, Microsoft, CompTIA ou Cisco.
• Experiência em ambientes de varejo, logística ou operações de grande escala.
• Vivência com automação de processos de suporte e criação de bases de conhecimento.