[Hiring] Manager, Premium Support @Airbnb

Role Description

Nous sommes à la recherche d'une personne dévouée et enthousiaste pour offrir une gestion exceptionnelle du service à la clientèle à la communauté Airbnb, à titre de Gestionnaire. La personne idéale est accueillante, analytique et engagée à offrir les normes de service les plus élevées grâce au coaching et au perfectionnement de son équipe. Il s'agit d'un poste à temps plein basé au Canada.

• Superviser un environnement opérationnel solide pour vos équipes et assurer un soutien de haute qualité à la communauté grâce à votre équipe.
• Gérer l'exécution par l'équipe des enjeux complexes, sensibles et/ou urgents pouvant présenter un risque important pour notre marque ou notre communauté.
• Rencontrer régulièrement vos subalternes directs pour examiner leur travail et offrir un coaching de haute qualité fondé sur le comportement.
• Fournir à votre équipe des lignes directrices sur les meilleures pratiques pour la gestion des dossiers et des situations.
• Veiller à ce que l'équipe soit constamment dotée en personnel de façon appropriée.
• Collaborer avec la Planification de la capacité et la PMO afin d'établir l'effectif minimal.
• Stimuler le rendement au niveau de l'ambassadeur, de l'équipe et du service.
• Gérer le rendement des ambassadeurs et de l'équipe, y compris en cernant les tendances de rendement.
• Être en mesure d'établir et d'exprimer la vision et l'orientation du trimestre.
• Assurer une surveillance du rendement global du service et contribuer à la production de rapports sur les tendances.
• Bâtir et entretenir une équipe engagée et diversifiée.
• Assumer la gestion complète de la stratégie et des opérations liées au personnel au sein de votre équipe d'ambassadeurs.
• Favoriser la réussite professionnelle de l'équipe et de chaque personne.
• Soutenir le développement professionnel au sein de l'équipe.
• Assumer les tâches de gestion quotidiennes, comme l'approbation des congés et les rencontres d'équipe.
• Maintenir une culture d'ouverture, de transparence et de responsabilisation.
• Faire preuve d'un leadership fort sur des enjeux importants.
• Soutenir les initiatives stratégiques au sein de la Prestation de services.
• Guider l'équipe vers la mise en œuvre réussie des changements ou objectifs stratégiques.
• Soutenir, selon les besoins, les projets d'amélioration du rendement et des opérations.
• Faire preuve d'esprit critique et évaluer constamment nos procédures.

Qualifications

• 8 années ou plus d'expérience progressive dans un rôle de service à la clientèle ou d'opérations.
• 5 années dans un rôle de gestion directe du personnel et du cycle de vie des employés.
• Expérience démontrable dans l'amélioration du rendement des équipes à titre de gestionnaire hiérarchique.
• Expérience dans le déploiement de ressources pour gérer des situations de crise en temps réel.
• Expérience en analyse et en production de rapports de données.
• Capacité à travailler les fins de semaine, les jours fériés et sur appel, selon les besoins.
• Excellentes compétences en communication, à l'oral comme à l'écrit, en anglais.

Requirements

• Compétences exceptionnelles en leadership et en gestion d'équipe.
• Excellentes compétences en communication pour collaborer avec différentes parties prenantes.
• Organisé et ingénieux; capable de jongler avec plusieurs tâches à la fois.
• Compréhension approfondie des opérations et des processus de service à la clientèle.
• Capacités de réflexion stratégique et de résolution de problèmes.
• Compétences exceptionnelles en coaching.
• Compétence culturelle et engagement fort envers la promotion de la diversité et de l'inclusion.
• Maîtrise de divers outils d'analyse et de production de rapports de données.

Benefits

• Ce poste est admissible au télétravail — Canada.
• Le rôle peut inclure du travail occasionnel dans un bureau Airbnb ou la participation à des rencontres hors site.
• Base de rémunération annuelle : $94,000 — $117,000 CAD.
• Ce rôle peut également être éligible pour des bonus, des actions, des avantages et des crédits de voyage pour les employés.

Company Description

Airbnb s'engage à travailler avec le plus vaste bassin de talents possible. Nous croyons que la diversité des idées favorise l'innovation et l'engagement.