[Hiring] Director of User Relations, Satisfaction, and Citizen Engagement @Fonction publique Territoriale

Role Description

La Ville de Reims place la qualité de l’accueil, la proximité avec les habitants et l’amélioration continue du service rendu au cœur de son action publique. Dans ce contexte, elle recrute son Directeur Relation satisfaction usagers – engagement citoyen (F/H), pour piloter une direction stratégique au service des Rémoises et des Rémois.

Rattaché.e à la Direction générale, vous portez une ambition forte : rendre l’action municipale plus lisible, plus accessible et plus proche des usagers. Vous pilotez les politiques publiques liées à la relation usagers et aux formalités administratives (état civil, recensement, élections, …) et déclinez le projet politique de mandature en matière de qualité, de simplification et de modernisation de la relation usagers.

Vos missions principales :

• Piloter, animer et coordonner les activités d’une direction composée de 5 services et de plus de 120 agents.
• Garantir la qualité de l’accueil, le respect des délais de traitement et la fiabilité des réponses apportées aux usagers.
• Conduire la démarche de labellisation « Qualité relation usagers » et développer une culture commune de l’accueil au sein de la collectivité.
• Accompagner les évolutions des pratiques, notamment par la dématérialisation, l’amélioration des outils et l’innovation dans les modes de relation avec les habitants.
• Déployer et structurer les dispositifs de participation citoyenne en lien avec les directions, les partenaires et les acteurs associatifs.
• Optimiser les ressources humaines, financières et matérielles de la direction dans une logique de performance publique responsable.

Le + du poste : Vous interviendrez dans un contexte de regroupement des services d’accueil, avec un enjeu fort : impulser une dynamique collective et fédérer les équipes autour de pratiques partagées. Votre action contribuera directement à construire un parcours usager plus lisible, plus fluide et plus accessible, permettant aux habitants d’effectuer un maximum de démarches dans un lieu unique : l’Hôtel de Ville.

Qualifications

• Manager confirmé.e.
• Connaissance de l’environnement territorial et des enjeux de service public de proximité.
• Capacité à fédérer des équipes pluridisciplinaires.
• Compétence dans l'accompagnement du changement et la conduite de projets transversaux.
• Sens de l’écoute, diplomatie, capacité à décider.
• Appétence pour l’innovation.

Requirements

• Faire progresser durablement la qualité de la relation usagers.
• Accompagner les transformations attendues.