[Hiring] Customer Support Supervisor (Technical Support for Sports Tracking Operations) @MAC LLOYD

Role Description

Dans le cadre du développement de nos activités, notamment en Australie puis aux États-Unis, nous créons un nouveau pôle de supervision chargé d’accompagner nos clients pendant leurs opérations. Ce service a vocation à évoluer progressivement vers une couverture internationale 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Votre mission :

• Être le premier point de contact du client pendant les opérations de tracking.
• Prendre en charge les demandes des clients et réaliser les premières vérifications.
• Résoudre les incidents simples en direct et transmettre les situations nécessitant une expertise complémentaire à notre équipe d’ingénieurs.

Vos principales responsabilités :

• Superviser à distance le bon déroulement des opérations de tracking.
• Répondre aux sollicitations des clients pendant les plages de couverture.
• Recueillir et qualifier les informations nécessaires à la compréhension d’un incident.
• Effectuer les premières vérifications et appliquer les procédures de dépannage.
• Résoudre les incidents de premier niveau.
• Créer, documenter et suivre les tickets dans notre outil interne.
• Transmettre aux ingénieurs les incidents nécessitant une expertise technique approfondie.
• Informer le client de l’avancement de sa demande et suivre l’incident jusqu’à sa résolution ou sa transmission complète.
• Tenir à jour la documentation interne.
• Rédiger les comptes rendus d’opération (pourcentage de réussite, interventions et résolutions) quotidiens et mensuels.
• Préparer les opérations à venir et participer à l’amélioration continue du pôle de supervision.

L’activité alterne des périodes de supervision en temps réel et des périodes consacrées à la préparation des opérations, au suivi des tickets, à la documentation et à l’amélioration des procédures.

Qualifications

• Personne sérieuse, ponctuelle, fiable, calme et méthodique face à un incident.
• Autonomie et capacité à travailler efficacement à distance.
• Aisance dans la relation client, par téléphone comme par écrit.
• Capacité à recueillir des informations précises et à les transmettre clairement.
• Aisance avec les outils informatiques et les environnements techniques.
• Respect des procédures et attention portée à la qualité de la documentation.
• Disponibilité pour travailler selon un planning tournant comprenant des horaires de jour, de nuit, de week-end et certains jours fériés.
• Connexion internet stable et environnement adapté au télétravail.
• Anglais courant obligatoire, à l’oral comme à l’écrit.
• Une expérience professionnelle d’au moins deux ans en support client, assistance technique, supervision d’opérations, exploitation informatique, maintenance à distance ou gestion d’incidents est requise.
• La connaissance du secteur hippique constitue un plus, mais elle n’est pas indispensable.

Requirements

• CDI à temps plein annualisé.
• Majorations ou compensations applicables aux horaires concernés.
• Poste exercé en 100 % télétravail.
• Planning organisé par rotation et communiqué à l’avance.
• Déplacements ponctuels possibles au siège ou sur certaines opérations, notamment pendant la période de formation.
• Formation technique assurée en interne.
• Participation à la création d’un nouveau pôle stratégique pour le développement international de Mac-Lloyd.

Benefits

• Vous intégrerez une PME technologique en pleine évolution.
• Participation directe à la création d’un nouveau service international.
• Poste concret, autonome et utile aux clients.
• Contact avec des opérations sportives organisées en France et à l’étranger.
• Contribution à la définition des procédures et à l’organisation d’une équipe amenée à se développer progressivement.