[Hiring] Customer Support/Success Lead @Allie Systems

Role Description

Ser el primer punto de contacto operativo para clientes activos de Allie en LATAM. Garantizar respuesta inmediata, resolución efectiva de incidencias funcionales y escalación correcta cuando el issue supera el Tier 1. Este rol protege la continuidad operativa del cliente y la confianza ejecutiva en la plataforma.

Responsibilities

• Atender y resolver tickets en Intercom dentro de los SLAs definidos (menos de 2 horas críticos, menos de 4 horas estándar).
• Gestionar incidencias funcionales: accesos, configuración de plataforma, onboarding de usuarios en planta, reporteo de bugs.
• Diagnosticar issues semi-técnicos básicos: anomalías en datos, comportamientos inesperados en agentes, errores de visualización.
• Escalar correctamente a Tier 2 o Tier 3 con contexto documentado y completo.
• Mantener base de conocimiento actualizada en Intercom.
• Registrar patrones recurrentes y escalarlos como feedback de producto.

What this role does NOT do

• Contactar clientes fuera de Intercom (sin WhatsApp, sin email personal, sin Slack directo).
• Resolver integraciones OT/IT (eso es Tier 2).
• Tomar decisiones comerciales ni manejar expectativas de expansión.

Qualifications

• 2 a 4 años de experiencia en customer support B2B, preferiblemente SaaS o plataformas tecnológicas.
• Español e inglés fluidos (escrito y verbal) — el cliente puede ser de cualquier país LATAM o equipo global.
• Capacidad de entender plataformas digitales a nivel funcional sin necesidad de formación de ingeniería.
• Manejo de herramientas de soporte: Intercom, Zendesk, Freshdesk o equivalente.
• Habilidad para leer y comunicar errores técnicos en lenguaje claro para el cliente de planta.
• Organización rigurosa, capacidad de manejar más de 10 cuentas simultáneas sin perder trazabilidad.
• Disponibilidad para rotación de turnos — el rol cubre horarios extendidos incluyendo noches y fines de semana según rotación.

Differentiators that elevate the profile

• Experiencia en manufactura, industria o clientes del sector productivo.
• Conocimiento básico de conectividad de datos (APIs, dashboards, pipelines).
• Portugués como tercer idioma (nice to have dado expansión a Brasil).

Compensation

$1,500 a $2,500 USD mensuales según experiencia y disponibilidad de cobertura. Rol 100% remoto.