[Hiring] Customer Support Analyst - Junior @Mereo

Role Description

Garantir que cada usuário tenha uma experiência eficiente e de qualidade ao contatar nossos atendimentos para utilizar a plataforma Mereo, orientando, solucionando problemas e conectando as áreas internas necessárias para chegar à melhor resposta.

• Atendimento via Help Desk (chat, e mail, Teams e telefone): triagem, priorização conforme SLA, registro completo e comunicação clara do status ao cliente;
• Entendimento e diagnóstico de dúvidas e erros reportados; reprodução de cenários em ambiente de teste (quando aplicável) e proposição de correções ou workarounds;
• Registro detalhado de todas as interações e do troubleshooting (passos de reprodução, evidências, testes, validações e alinhamentos com outras áreas);
• Escalonamento técnico: abertura e acompanhamento de cards de bug, especificando funcionalmente o problema para o time responsável;
• Comunicação proativa com clientes sobre o andamento das demandas, gerenciando expectativas e senso de urgência com base nos SLAs;
• Manutenção da Base de Conhecimento (interna e externa/macros): criação e atualização de guias rápidos e mensagens padrão;
• Colaboração com outros times: participação ativa em rituais e reuniões com Suporte e Produto; contribuição com análises e feedbacks de uso;
• Melhoria contínua de processos e do produto: identificação de causas raiz, tendências e oportunidades de automação;
• Indicadores: acompanhar e contribuir para a evolução de CSAT, TME/TMA e MTTR;
• Apoio a acessos e integrações: orientação a clientes sobre autenticação (ex.: SSO Microsoft/Google), perfis e permissões.

Qualifications

• Ensino superior completo ou em andamento em áreas como Sistemas de Informação, Engenharias, Administração, ou correlatas;
• Experiência prévia em Suporte a sistemas/plataformas digitais com atendimento a clientes (B2B e/ou B2C);
• Comunicação escrita e verbal clara e objetiva com empatia e gestão de conflitos;
• Organização e autogestão da rotina, priorização por impacto/urgência e atenção a detalhes;
• Raciocínio analítico e troubleshooting estruturado (coleta de evidências, hipóteses e testes);
• Vivência com ferramentas de Help Desk (preferência: Zendesk; aceitamos similares como Freshdesk ou Jira Service Management);
• Excel/Planilhas (PT BR) para manipulação/tratamento de dados;
• Conhecimento em processos de gestão de pessoas, como Avaliações de desempenho e Gestão de metas.

Requirements

• Familiaridade com leitura de dashboards e indicadores;
• Escrita de artigos de ajuda e facilitação de treinamentos para clientes/usuários;
• Inglês básico para leitura técnica;
• Noções de HTTP/REST e APIs/Webhooks;
• Vivência com ferramentas de gestão de desenvolvimento/bugs (Azure DevOps/Jira) e boa documentação funcional de incidentes.