[Hiring] Customer Success Manager @ProviPanda GmbH

Role Description

Als Customer Success Manager bist du die zentrale Anlaufstelle für alles, was unsere über 200+ aktiven Kunden im Tagesgeschäft betrifft abseits von Sales. Du triffst Entscheidungen, wenn unser Support nicht weiterweiß, kümmerst dich um Refundanfragen und Zahlungsthemen.

• Team Lead & Struktur aufbauen
• Team-Lead-Funktion für Support & Success - du baust die Struktur, Prozesse und langfristig das Team dahinter auf
• Aufbau von Onboarding-Strukturen für neue Support- und Success-Mitarbeiter
• Erste/r Ansprechpartner/in und Hauptverantwortliche/r für alle Kunden-Themen im Unternehmen (außer Sales)
• Übernahme der Kundenverantwortung in letzter Instanz, wenn Support oder Account Management nicht weiterkommen
• Ausbau der Customer Experience für unsere Unternehmenskunden
• Aufbau und Pflege von Intercom-Automatisierungen und der gesamten Onboarding-Experience
• Weiterentwicklung unseres Help Centers für Support- und Success Themen
• Verantwortung für Newsletter-Strategie
• Nr. 1 Ansprechperson zwischen Dev, Sales und Produkt für alles, was Kundenstimme und Feedback betrifft
• Laufende Prozessoptimierung im Bereich Customer Relations
• Enger Sparringpartner für unseren Account Manager bei allen Themen abseits von Upselling und Vertragsverlängerung
• Tracking relevanter Success-KPIs (Churn, Retention, Customer Health)
• Übernahme von Support/Success-Themen bei Enterprise-Kunden, wo mehr Tiefe und Erfahrung gefragt ist
• Eigenständige Entscheidungen bei Refunds, Kulanzfällen und kritischen Zahlungsthemen (Stripe)
• Regelmäßiges Reporting an den Geschäftsführer & Head of Sales

Qualifications

• Erfahrung im Customer Success Bereich in einem SaaS-Umfeld
• Du kannst ein Team führen und übernimmst gerne Verantwortung
• Du triffst schnelle, sichere Entscheidungen und stehst dazu
• Technisches Verständnis - Du kennst Dich mit Tools wie Stripe, Intercom, Slack, Claude aus und kannst Dich in neue Systeme schnell zurecht finden
• Ein gutes Gefühl dafür, wann man kulant ist und wann nicht
• Strukturierte Arbeitsweise, aber flexibel genug für den Startup-Alltag
• Kommunikationsstärke über Abteilungen hinweg
• Hands-On Mentalität Abteilungsübergreifend - Du hast Bock auf StartUp und Umsetzung
• Erfahrung im Aufbau von Strukturen und Prozessen, nicht nur im Ausführen bestehender

Benefits

• Ein schnell wachsendes HR-Tech-Startup mit riesiger Vision wo Du einen Bereich noch maßgeblich mitgestalten & aufbauen kannst
• Flache Hierarchien, hohe Verantwortung, echte Mitgestaltung
• stark wachsender Bereich in dem Du eine zentrale Rolle spielst
• Direkte, enge Zusammenarbeit mit der Geschäftsführung
• Remote-First-Setup
• Überdurchschnittliches Gehalt
• Leistungsbezogener Bonus
• Modernes Apple Equipment