[Hiring] Customer Success Engineer @Allie Systems

Role Description

Garantizar que cada cliente activo de Allie adopte la plataforma, obtenga valor operativo real, y mantenga continuidad sin fricciones. Este rol es el punto de contacto principal entre el cliente y Allie post-implementacion: atiende incidencias, conduce revisiones de resultados, y detecta oportunidades de expansion antes de que el equipo comercial las identifique. No es un agente de tickets. Es el dueño de la salud operativa de la cuenta.

Responsibilities

• Soporte técnico y operativo
  • Atender y resolver incidencias en Intercom dentro de SLAs definidos (menos de 2 horas críticos, menos de 4 horas estándar)
  • Diagnosticar y resolver issues funcionales y semi-técnicos: anomalías en datos, comportamientos inesperados en agentes, errores de conectividad básica, configuraciones de plataforma
  • Escalar a Tier 3 con contexto técnico completo cuando el issue supera su nivel de resolución
  • Mantener base de conocimiento actualizada en Intercom
• Customer success y adoption
  • Monitorear proactivamente el nivel de adopción por cuenta — sin esperar a que el cliente reporte un problema
  • Conducir check-ins periódicos con líderes de planta y gerentes de operaciones
  • Identificar gaps de adopción y ejecutar planes de activación con usuarios en planta
  • Documentar y escalar a Account Management cualquier señal de churn o riesgo de cuenta
• Expansion y revenue protection
  • Detectar y documentar señales de expansión: nuevas líneas, nuevas plantas, nuevos casos de uso
  • Pasar oportunidades calificadas a Account Management con contexto operativo completo
  • Participar en QBRs ejecutivos cuando el Account Manager lo requiera como respaldo técnico

Qualifications

• 3 a 5 años de experiencia en customer success, soporte técnico B2B, o roles híbridos en empresas SaaS o de tecnología industrial
• Español e inglés fluidos — escrito y verbal — con capacidad de conducir reuniones ejecutivas en ambos idiomas
• Capacidad técnica para diagnosticar problemas de plataforma, leer logs básicos, entender flujos de datos, e identificar puntos de falla sin necesidad de escalar todo a ingeniería
• Experiencia manejando cuentas enterprise con múltiples stakeholders simultáneos
• Habilidad para comunicar resultados operativos en lenguaje de negocio — el interlocutor puede ser un operador de planta o un director de operaciones
• Manejo de herramientas: Intercom, HubSpot o CRM equivalente, Asana o herramienta de gestión de proyectos
• Disponibilidad para rotación de turnos con cobertura en horarios extendidos

Requirements

• Experiencia en manufactura, industria, o clientes del sector productivo
• Conocimiento de conectividad OT/IT: PLCs, SCADA, APIs industriales, protocolos de comunicación básicos
• Experiencia conduciendo QBRs o revisiones de resultados con clientes ejecutivos
• Portugués como tercer idioma