[Hiring] Customer Retention Analyst | Refunds and Chargebacks @Grupo H&W Publishing

Role Description

Buscamos um(a) Analista de Retenção de Clientes para atuar no atendimento ao cliente final, na gestão de reembolsos e chargebacks e no suporte aos afiliados. Buscamos um perfil analítico e com senso de dono, capaz de investigar a causa dos problemas, e não apenas resolvê-los caso a caso, com autonomia para ajudar a estruturar uma operação de alto volume de forma organizada e preventiva.

Principais Atribuições

• Gerenciar solicitações sobre compras, cobranças, assinaturas, cancelamentos, reembolsos e entregas.
• Identificar oportunidades legítimas de refund avoidance, oferecendo alternativas de retenção.
• Acompanhar disputas e chargebacks, preparando evidências e controlando prazos e resultados.
• Analisar win rate, lost rate e causas recorrentes de disputas, propondo ações de prevenção.
• Atender, triar e priorizar demandas de afiliados conforme urgência e impacto no negócio.
• Identificar padrões de reclamações por produto, oferta, afiliado e MID, apoiando ações de compliance.
• Documentar processos, criar SOPs e manter a base de conhecimento.

Desafios e primeiros 90 dias

• Primeiros 30 dias: compreender o negócio, as plataformas e os fluxos operacionais, assumindo gradualmente atendimento, disputas e afiliados.
• Até 60 dias: atuar com autonomia, melhorar os fluxos de triagem e escalonamento e apoiar a definição de SLAs.
• Até 90 dias: ter estruturado relatórios da área e um plano de prevenção e automação para reduzir reembolsos e chargebacks.

Qualifications

• Experiência em Customer Support ou operações de atendimento, preferencialmente em empresas digitais ou e-commerce.
• Experiência com gestão de tickets em plataformas de atendimento e CRM.
• Conhecimento de pagamentos digitais: assinaturas, reembolsos e chargebacks.
• Domínio de Excel ou Google Sheets (tabelas dinâmicas, fórmulas e análise de dados).
• Capacidade de analisar indicadores e propor melhorias.
• Experiência documentando processos, criando SOPs e trabalhando com SLAs.
• Familiaridade com IA e automação.
• Boa comunicação escrita e verbal.
• Inglês intermediário ou avançado.

Diferenciais

• Vivência em Direct Response, afiliados ou modelos de assinatura.
• Conhecimento de Whop, WealthPay, Stripe ou PayPal.
• Experiência com representment e chargeback avoidance.
• Experiência com Crisp, Zendesk, Intercom ou Gorgias.
• Experiência com Power BI, Looker Studio ou dashboards.
• Familiaridade com compliance operacional e indicadores por MID.
• Uso de IA (ChatGPT, Claude, agentes) em rotinas de atendimento.
• Inglês avançado ou fluente.