[Hiring] Ticket Support Analyst/PMO (ITSM/ITIL) - Senior @Thera Consulting

Role Description

Buscamos um profissional experiente em Suporte de Aplicações Nível 1 para fornecer suporte de primeiro nível para aplicações e serviços críticos para os negócios. O candidato ideal terá sólida experiência em Gestão de Serviços de TI (ITSM), processos ITIL e operações de Service Desk, com foco em Gestão de Incidentes e Problemas. Esta função é ideal para profissionais com sólida experiência em ITSM e ITIL, apaixonados por fornecer suporte de alta qualidade a aplicações e garantir a excelência no serviço.

• Fornecer suporte de Nível 1 (L1) para aplicações e serviços, garantindo a resolução oportuna e o encaminhamento de problemas quando necessário;
• Monitorar, registrar, rastrear e gerenciar incidentes de acordo com os processos ITIL estabelecidos e os Acordos de Nível de Serviço (SLAs);
• Realizar diagnóstico inicial, solução de problemas e resolução de incidentes relacionados a aplicações e sistemas;
• Apoiar as atividades de Gestão de Problemas, identificando incidentes recorrentes e contribuindo para os esforços de análise da causa raiz;
• Auxiliar nos processos de Gestão de Mudanças, coordenando e documentando mudanças e implantações planejadas;
• Manter registros precisos de incidentes, solicitações de serviço e atividades operacionais nas ferramentas ITSM;
• Comunicar-se eficazmente com usuários finais, partes interessadas e equipes técnicas para fornecer atualizações de status e soluções de problemas;
• Analisar informações técnicas e dados operacionais para apoiar a tomada de decisões e iniciativas de melhoria de serviços;
• Garantir a adesão aos procedimentos operacionais, padrões de serviço e melhores práticas.

Qualifications

• Mínimo de 6 anos de experiência em ambientes de Service Desk, Suporte a Aplicativos ou Gerenciamento de Serviços;
• Sólido conhecimento de frameworks ITIL e práticas de ITSM;
• Experiência prática com processos de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Mudanças;
• Experiência com ferramentas de ITSM (por exemplo, ServiceNow, Remedy, Jira Service Management ou plataformas similares);
• Fortes habilidades analíticas, organizacionais e de gerenciamento de tempo;
• Capacidade de trabalhar eficazmente em um ambiente de suporte dinâmico e gerenciar múltiplas prioridades.

Requirements

• Experiência com suporte a aplicativos baseados em Java;
• Conhecimento básico de tecnologias Java e solução de problemas de aplicativos;
• Experiência em ambientes de suporte a aplicativos corporativos.