[Hiring] Principal Director of Quality, Volume Levels @Airbnb

Role Description

Le directeur ou la directrice principal·e de la qualité des niveaux de volume, est le ou la seul·e responsable de la mesure de la qualité, des données et de l'amélioration continue pour toutes les fonctions de soutien à la communauté d'Airbnb de plus grand volume. Ce rôle est responsable du programme de qualité de bout en bout pour :

• Anglais mondial (GE)
• Reste du monde (ROW, qui comprend 9 langues différentes)
• Soutien supérieur

Il s'agit d'un poste de direction de haut niveau qui se situe au croisement de la stratégie et de l'exécution. Le directeur ou la directrice principal·e de la qualité éliminera le cloisonnement au sein de l'organisation de la qualité, établira un modèle opérationnel unifié et utilisera des outils basés sur l'IA pour développer les données sur la qualité.

Le candidat ou la candidate retenu·e s'imposera comme un partenaire crédible auprès des parties prenantes et jouera un rôle de porte-parole de la qualité pour le portefeuille des niveaux de volume à l'interne.

Qualifications

• Au moins 12 ans d'expérience en soutien à la clientèle ou à la communauté, assurance qualité ou opérations de centre d'appels, avec la responsabilité directe de programmes d'assurance qualité multilingues à grande échelle.
• Au moins 5 ans d'expérience en gestion d'équipes d'assurance qualité réparties dans le monde entier, dans plusieurs langues, régions et organisations partenaires et dans un environnement de soutien en tout temps.
• Baccalauréat ou expérience équivalente, idéalement dans un domaine connexe. Un MBA ou une maîtrise est un atout.
• Expérience avec les plateformes d'outils d'assurance qualité, y compris la maîtrise pratique de la conception de formulaires, de la gestion de l'étalonnage et du déploiement de l'assurance qualité automatisée.
• Expertise approfondie des méthodologies de qualité (COPC, AQS, Six Sigma, Lean), avec une capacité avérée à les appliquer à des environnements de soutien complexes et à volume élevé.
• Des antécédents démontrés en matière de direction de la transformation de la qualité, de consolidation de programmes fragmentés, d'amélioration mesurable de l'indice de recommandation client ou de satisfaction client et d'étalonnage de l'assurance qualité.
• Expérience en déploiement ou en mise à l'échelle d'outils d'AQ assistés par l'IA ou l'AA (AutoQA, indice de recommandation client ou de satisfaction client prédictif).
• Forte aptitude en direction : capacité à influencer les parties prenantes de haut niveau, à présenter un discours unifié sur la qualité dans les forums de direction et à favoriser l'alignement entre les parties prenantes.
• Expérience en gestion de la gouvernance des partenaires fournisseurs : supervision de l'étalonnage, plans d'amélioration du rendement et cadres d'escalade.

Requirements

• Diriger une équipe répartie dans le monde entier de responsables de la qualité partenaires et d'analystes des données sur la qualité.
• Favoriser une culture d'équipe unifiée qui élimine les écarts entre les équipes : échange de bonnes pratiques, apprentissage interrégional et partage proactif des connaissances.
• Fixer des attentes élevées et responsabiliser l'équipe quant à la qualité des résultats, à la fourniture d'informations et à l'engagement des parties prenantes.
• Travailler en étroite collaboration avec ses collègues afin de maintenir une voix cohérente et de qualité dans l'ensemble du portefeuille.

Benefits

• Canada Annual Pay Range: $160,000 — $200,000 CAD
• This role may also be eligible for bonus, equity, benefits, and Employee Travel Credits.

Company Description

Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe.

Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.