[Hiring] Zendesk Analyst - Senior @ICON Solutions do Brasil

Role Description

Estamos em busca de uma pessoa apaixonada por experiência do cliente, automação e eficiência operacional para atuar na nossa Squad de Assistência. Essa pessoa será responsável por administrar, evoluir e otimizar o ecossistema Zendesk da companhia, atuando diretamente na construção de fluxos inteligentes, automações, bots de IA e melhoria contínua da operação de atendimento. Buscamos alguém com perfil analítico, visão sistêmica e forte capacidade de transformar processos complexos em jornadas simples, escaláveis e eficientes.

Principais Responsabilidades

• Administrar, configurar e evoluir a plataforma Zendesk conforme as necessidades do negócio;
• Personalizar fluxos, automações, gatilhos e regras operacionais;
• Construir, configurar e otimizar bots de IA no Zendesk:
• Ultimate Bot;
• Bots de mensagens;
• Fluxos de chat ao vivo;
• Criar e manter automações, macros, visualizações e workflows para ganho de eficiência operacional;
• Configurar SLAs e garantir aderência às melhores práticas da plataforma;
• Integrar o Zendesk com APIs e ferramentas externas;
• Gerenciar acessos, permissões e perfis de usuários;
• Estruturar e manter a base de conhecimento da operação;
• Desenvolver relatórios e dashboards personalizados no Zendesk Explore;
• Monitorar indicadores operacionais:
• volume de tickets;
• tempo de resposta;
• SLA;
• satisfação do cliente;
• Realizar auditorias e identificar oportunidades de melhoria contínua na plataforma;
• Atuar como referência técnica e apoiar o treinamento da equipe no uso do Zendesk.

Qualifications

• Entre 3 e 5 anos de experiência atuando como Analista Zendesk;
• Experiência prática com administração e configuração da plataforma;
• Vivência em ambientes de atendimento, suporte, operações ou Customer Experience.

Requirements

• Conhecimento avançado da plataforma Zendesk;
• Experiência com:
• criação de fluxos;
• use cases;
• templates via Ultimate Bot;
• automações;
• gatilhos;
• macros;
• visualizações;
• configuração de SLAs;
• gestão de acessos e permissões;
• integração via APIs;
• gestão de fluxos operacionais;
• Experiência na criação de dashboards e relatórios via Zendesk Explore;
• Conhecimento em automação de atendimento e experiência do cliente;
• Familiaridade com operações de CX e suporte será considerada diferencial.

Competências Comportamentais | Soft Skills

• Visão sistêmica;
• Capacidade analítica;
• Organização e atenção aos detalhes;
• Comunicação clara e objetiva;
• Empatia e foco na experiência do cliente;
• Perfil colaborativo;
• Proatividade e foco em melhoria contínua;
• Orientação para resultados.

Formação

• Ensino superior completo ou em andamento em:
• Ciência da Computação;
• Análise e Desenvolvimento de Sistemas;
• Engenharia;
• Sistemas de Informação;
• ou áreas correlatas.

Diferenciais

• Certificações Zendesk;
• Conhecimento em processos de Customer Experience (CX);
• Vivência com automação de atendimento e IA aplicada ao suporte;
• Experiência com integrações e melhoria contínua de operações de atendimento.

Local

Remoto