[Hiring] Technical Support Leader / Coordinator N2/N3 @Equipe de RH

Role Description

Buscamos um Líder de Suporte Técnico N2/N3 com perfil híbrido — parte gestão de time e atendimento, parte desenvolvedor — capaz de liderar a operação de suporte avançado, garantir SLA e qualidade no atendimento, e também colocar a mão no código quando o problema exige análise mais profunda, correção de bug ou automação.

Diferente de uma vaga puramente de desenvolvimento, aqui a prioridade é a operação de suporte:

• Triagem, escalonamento, resolução de incidentes.
• Gestão da equipe N2/N3.
• Melhoria contínua dos processos de atendimento.

O conhecimento técnico em desenvolvimento é o que diferencia esse profissional de um líder de suporte tradicional, permitindo diagnósticos mais rápidos e soluções definitivas (não só paliativas).

Qualifications

• Experiência prévia em suporte N2/N3 ou funções híbridas de suporte + desenvolvimento.
• C# / .NET (Core, Framework) — para leitura, debug e pequenas correções de código.
• MongoDB — noções de troubleshooting, queries e performance.
• REST API — entendimento de integrações e capacidade de diagnosticar falhas.
• Docker e conceitos de infraestrutura (AWS: EC2/ECS, CloudWatch, Elastic Load Balancer) para diagnóstico de incidentes.
• GitHub — versionamento básico para acompanhar e aplicar correções.
• Conhecimento de arquitetura Windows e Linux.
• Desejável: infraestrutura de redes, Active Directory.

Requirements

• Gestão de Suporte (foco principal):
• Gerenciar a equipe de suporte N2/N3: distribuição de chamados, acompanhamento de SLA, desempenho individual e qualidade das respostas.
• Definir e manter critérios de classificação/priorização de tickets (severidade, impacto, urgência).
• Atuar como ponto de escalonamento para os casos mais complexos que N1/N2 não conseguem resolver.
• Conduzir troubleshooting avançado em produção (bancos de dados, integrações, infraestrutura, aplicações).
• Liderar postmortems e relatórios formais de incidente (causa raiz, impacto, plano de ação).
• Criar e manter documentação de troubleshooting, runbooks e base de conhecimento para o time.
• Acompanhar métricas de suporte (tempo de resposta, tempo de resolução, reincidência) e propor melhorias.
• Desenvolvimento (competência de apoio):
• Analisar e corrigir bugs de aplicações em produção quando o suporte identifica causa em código.
• Criar scripts e ferramentas internas para automatizar diagnósticos e reduzir tempo de resolução.
• Atuar em integrações via REST API entre sistemas internos e externos.
• Revisar queries e performance de banco de dados (MongoDB) relacionadas a incidentes de suporte.
• Colaborar com o time de desenvolvimento na priorização de correções vindas do suporte (bugs vs. features).

Benefits

• Experiência prévia gerenciando equipe de suporte técnico.
• Vivência com ambientes de alta disponibilidade (SaaS, monitoramento de agentes remotos, etc.).
• Certificações ITIL ou experiência formal com gestão de incidentes.

Company Description