[Hiring] Service Desk Coordinator @Strategic Points S

Role Description

Se requiere coordinar la operación integral de la Mesa de Servicio Travel, asegurando la atención, trazabilidad y resolución de casos en los niveles 1, 2 y 3. El objetivo es garantizar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y la reducción de reprocesos, impactando positivamente en la experiencia del cliente y el control de riesgos operativos. Se promoverá el aprendizaje operativo, la mejora continua, la documentación de procesos y la articulación efectiva con proveedores, GDS y áreas internas.

• Coordinar la operación diaria de la Mesa de Servicio Travel asegurando la cobertura y el cumplimiento de los objetivos.
• Supervisar la atención de incidentes y solicitudes en los niveles 1, 2 y 3 garantizando la resolución oportuna y efectiva.
• Monitorear el cumplimiento de los SLA definidos y proponer acciones correctivas para su mejora.
• Gestionar y priorizar el flujo de tickets asegurando la correcta asignación y seguimiento.
• Liderar y motivar al equipo de la Mesa de Servicio fomentando un ambiente de trabajo colaborativo y de alto rendimiento.
• Desarrollar y mantener actualizadas las bases de conocimiento y la documentación de procesos.
• Articular con proveedores tecnológicos y de servicios así como con áreas internas de la organización.
• Identificar oportunidades de mejora en los procesos y herramientas del Service Desk.
• Generar y analizar reportes operativos sobre el desempeño de la Mesa de Servicio.
• Asegurar la correcta aplicación de políticas y procedimientos en la gestión de incidentes y PQR.

Qualifications

• Experiencia mínima de 4 años en coordinación de mesas de servicio o soporte funcional en el sector Travel.
• Profesional tecnólogo o formación equivalente en Turismo, Administración, Ingeniería, Sistemas, Operaciones, Servicio al Cliente, Procesos o áreas afines.
• Dominio de GDS (Amadeus, Sabre, Galileo u otros).
• Experiencia en la gestión de tickets y sistemas de Service Desk.
• Conocimiento en la definición y seguimiento de SLA.
• Experiencia en la gestión de incidentes y escalaciones.
• Capacidad para coordinar equipos de trabajo o turnos.
• Habilidad para la creación y mantenimiento de bases de conocimiento.
• Experiencia en la generación de reportes operativos.
• Conocimiento de sistemas de reservas y herramientas de seguimiento.
• Orientación a la mejora continua y documentación de procesos.
• Habilidad para la articulación con proveedores y áreas internas.

Requirements

• GDS
• Service Desk
• Gestión de tickets
• Gestión de incidentes

Interpersonal Skills

• Mejora continua
• Documentación
• Articulación con proveedores