[Hiring] Lead Customer Experience & Support @Alparis GmbH

Role Description

Die Alparis GmbH mit Sitz in Bottighofen am Bodensee betreibt Revitera, eine junge Marke für Nahrungsergänzung im Direktvertrieb an Endkundinnen und Endkunden. Unser Shop läuft auf Shopify. Der Schwerpunkt unserer Kundschaft liegt heute im deutschsprachigen Raum, längst aber nicht mehr ausschliesslich: Wir skalieren gerade in weitere europäische Märkte und bereiten den Schritt nach Amerika vor.

Für diesen Bereich suchen wir die Person, die bei uns die Kundenzufriedenheit verantwortet. Diese Rolle ist die Schnittstelle zwischen allen Teams und unseren Kundinnen und Kunden. Wer sie ausfüllt, kennt unsere Kundschaft besser als alle anderen im Haus, kennt die Produkte, die Strategie und die Ziele dahinter, und trägt dieses Wissen in jedes andere Team zurück. Entsprechend gross ist der Einfluss auf das, was wir bauen.

• Du übernimmst die vollständige Verantwortung für die Kundenzufriedenheit bei Revitera und für alles, was daran hängt.
• Du bist die Schnittstelle zwischen unseren Kundinnen und Kunden und allen internen Teams. Was du aus dem Kontakt lernst, spielst du strukturiert an Produkt, Shop, IT und Marketing zurück.
• Du lernst unsere Kundschaft wirklich kennen, sammelst Feedback systematisch ein und machst daraus verwertbare Erkenntnisse statt Bauchgefühl.
• Du baust den Kundensupport von Grund auf: Prozesse, Antwortstandards, Tonalität, Eskalationswege und die Struktur dahinter.
• Du entwickelst effiziente Systeme, mit denen die Kommunikation mit unserer Kundschaft besser, schneller und persönlicher wird.
• Du treibst die Automatisierung dieses Bereichs voran: Du arbeitest eng mit unserer IT an unserer eigenen Support-Software, testest sie, bringst deine Praxiserfahrung in die Weiterentwicklung des Algorithmus ein und entscheidest mit, was automatisiert wird und was in menschliche Hand gehört.
• Du verantwortest das Bewertungsmanagement, also Shop-Bewertungen, Bewertungsportale und öffentliche Rückmeldungen.
• Du führst die Kundensupport-Mitarbeitenden: Einarbeitung, Qualitätssicherung, Weiterentwicklung.
• Mittelfristig übernimmst du zusätzlich das E-Mail-Marketing und die gesamte Kundenkommunikation ausserhalb der bezahlten Werbung. Die Stelle ist bewusst als wachsende Bereichsleitung angelegt.

Woran wir den Erfolg dieser Rolle messen:

• Customer Retention, also wie viele Kundinnen und Kunden bei uns bleiben. Das ist die wichtigste Zahl.
• Kundenzufriedenheit über alle Kontaktpunkte hinweg.
• Möglichst viele positive und möglichst wenige negative Bewertungen, sowie ein aktives Bewertungsmanagement.
• Der Automatisierungsgrad im Kundenservice, also wie viel wir ohne Qualitätsverlust automatisiert lösen.

Qualifications

• Wohnsitz in der Schweiz und eine gültige Schweizer Arbeitsbewilligung. Ohne beides können wir Bewerbungen leider nicht berücksichtigen.
• Deutsch auf muttersprachlichem Niveau in Wort und Schrift. Diese Arbeit besteht fast vollständig aus geschriebenem Text und der muss sitzen.
• Eine schnelle Auffassungsgabe und die Bereitschaft, dich in kurzer Zeit tief in ein Thema einzuarbeiten.
• Echte Technikaffinität: Du hast bereits mit verschiedenen KI-Systemen gearbeitet und nutzt sie selbstverständlich im Alltag. Programmieren musst du nicht können, aber du solltest Freude daran haben, eine Software zu testen, ihre Schwächen präzise zu benennen und an ihrer Verbesserung mitzuarbeiten. Eine steile Lernkurve gehört hier dazu.
• Selbstständige, strukturierte Arbeitsweise. Remote heisst bei uns Vertrauen und Eigenverantwortung, nicht Kontrolle.

Requirements

• Erfahrung im Kundenservice, gern im E-Commerce oder Direktvertrieb.
• Ein Hintergrund in Psychologie oder ein anderer Zugang dazu, was Menschen bewegt und wie man mit ihnen umgeht.
• Erfahrung im Marketing, besonders im E-Mail-Marketing.
• Ein gewisser IT-Hintergrund, etwa Erfahrung mit Automatisierungen, Schnittstellen oder Helpdesk-Systemen.
• Erfahrung mit Shopify.
• Quereinsteigerinnen und Quereinsteiger sind bei uns ausdrücklich willkommen, ebenso Menschen am Anfang ihrer Laufbahn. Uns ist wichtiger, wie schnell du denkst und wie gut du schreibst, als welche Stationen in deinem Lebenslauf stehen.

Benefits

• 100 % Remote innerhalb der Schweiz, mit freier Zeiteinteilung im Rahmen der Erreichbarkeit.
• Vollständige Ownership über einen eigenen Bereich.
• Direkte Zusammenarbeit mit der Geschäftsführung, keine Abstimmungsschleifen, keine Politik.