[Hiring] Head of Customer Support @OBRIO

Role Description

Наразі ми шукаємо Head of Support, який/-а побудує AI-first support-систему нового рівня з фокусом на якість, швидкість, автоматизацію, retention та бездоганний користувацький досвід.

Це роль не про класичне управління сапортом. Це можливість очолити функцію, де AI вже закриває більшу частину взаємодій, а людина відповідає за найскладніші, найцінніші user cases.

Ти працюватимеш на перетині Support, AI, Product, Customer Success, Payments, Analytics та COO-рівня, щоб кожна взаємодія з користувачем була швидкою, точною, on-brand і корисною для бізнесу.

Які виклики тебе чекають?

• Розвиток AI-first Support системи — покращення якості AI-агента, автоматизації та handoff між AI й human support.
• Побудова quality framework — стандарти якості, оцінка AI та human interactions, навчання й розвиток команди.
• Оптимізація support-процесів — аудит поточних процесів, пошук можливостей для автоматизації та зниження Cost per Ticket без втрати якості.
• Запуск retention / winback flows — створення сценаріїв, які допомагають утримувати користувачів і мають вимірюваний бізнес-вплив.
• Покращення VIP support experience — якісна підтримка high-value users та чіткі escalation-протоколи з Customer Success.
• Support analytics & product insights — побудова метрик і передача інсайтів із сапорту в Product, AI та бізнес-команди.

Твій вплив ми бачимо в:

• Стабільному покращенні AI та human support experience.
• Зменшенні операційних витрат без втрати якості сервісу.
• Вимірюваному впливі support-команди на retention та user experience.
• Кращі продуктові рішення завдяки структурованим інсайтам із користувацьких звернень.

Qualifications

• Досвід у support / customer experience / operations management від 3+ років.
• Досвід управління командою та побудови операційних процесів.
• Англійська — B2+.
• Досвід роботи з CRM-системами та їх налаштуванням.
• Практичний досвід із chatbot / AI conversation flows / automated support agents.
• Розуміння, як support може впливати на retention, revenue або winback.
• Досвід взаємодії з Product / Engineering / AI-командами.
• Аналітичне мислення та здатність приймати рішення на основі даних.
• Ownership, автономність і готовність працювати в умовах невизначеності.
• Can-do mindset і стратегічне бачення support як бізнес-функції.

Benefits

• Свободу у форматі роботи — можливість працювати з офісу в Києві, Львові, Варшаві або remote, з підтримкою надкомфортних умов у трьох містах.
• Сильне середовище для зростання — 75% команди формують middle та Senior спеціалісти, тож ти швидко зростаєш через складні задачі та сильних колег.
• Підтримку фізичного та ментального ресурсу — участь в OBRIO Wellness Club або покриття індивідуальних занять спортом та Spiritual Allowance для твого балансу.
• Час на відновлення — 20 оплачуваних днів відпустки, необмежені лікарняні та можливість sabbatical leave.
• Причетність до соціально важливих ініціатив — участь у благодійних проєктах, волонтерстві та підтримці мобілізованих колег і їхніх сімей.
• Інвестиції у твій професійний розвиток — окремий бюджет на навчання, менторство та участь у топових українських і міжнародних конференціях.
• Круті колаборації — об’єднуємось з українськими брендами і даруємо стильний OBRIO-мерч.

Company Description

OBRIO — продуктова IT-компанія з екосистеми Genesis, яка створює Nebula — найбільший spirituality бренд із 70M+ користувачів.

За 6+ років Nebula виросла з ідеї у платформу і стала частиною життя мільйонів користувачів у понад 60 країнах.

Наш щорічний маркетинговий бюджет вимірюється десятками мільйонів доларів — і це дає нам можливість масштабуватись глобально.

І все це — завдяки команді, яка стала справжнім lovemark брендом із найвищим рівнем eNPS за Forbes.

Зараз ми прагнемо стати першим українським юнікорном, створюючи масштабний глобальний продукт у ніші духовного саморозвитку.