[Hiring] Customer Success Manager - Medium Accounts @Pennylane SAS

Role Description

Pour soutenir cette dynamique, nous renforçons notre équipe Customer Success avec un poste dédié aux medium accounts (cabinets d'expertise comptable ayant entre 150 et 3500 dossiers).

Ce rôle est au cœur de notre mission : déverrouiller la valeur de Pennylane pour les cabinets comptables en garantissant l’adoption de la plateforme par les collaborateurs, et l’atteinte de leurs objectifs stratégiques grâce à un accompagnement proactif.

Votre mission :

• En tant que CSM Medium Accounts, vous êtes responsable de l’adoption, de la satisfaction, de la rétention et de l’expansion d’un portefeuille de cabinets de taille moyenne (soit entre 150 et 300 dossiers).
• Vous êtes le partenaire stratégique des cabinets de votre portefeuille et les accompagnez dans leur parcours de transformation digitale avec Pennylane.
• Vous participez activement à la structuration du pôle et à la construction des playbooks d’accompagnement.
• Vous pilotez le revenu de votre portefeuille grâce à un suivi data-driven de la santé de vos comptes.
• Votre objectif : réduire le time-to-value, lever les freins à l’adoption, et prévenir le churn, tout en identifiant des opportunités d’expansion adaptées.

Responsibilities

• Onboarding
  • Prendre en main la relation cabinet une fois la migration effectuée, et offrir une expérience client à forte valeur ajoutée.
  • Analyser le niveau de maturité, les besoins et objectifs prioritaires des cabinets de votre portefeuille, et proposer un plan d’accompagnement chronologique pertinent.
  • Détecter et lever tous les freins à l’adoption.
  • Garantir un niveau de satisfaction élevé grâce à une approche proactive.
• Optimisation
  • Guider les cabinets dans l’adoption de nouvelles pratiques métiers.
  • Assurer un rôle pédagogique dans l’adoption des évolutions règlementaires.
  • Guider les cabinets dans l’adoption des nouvelles fonctionnalités Pennylane.
  • Détecter les opportunités d’expansion et collaborer avec l’équipe AM pour les convertir.
• Pilotage
  • Assurer un suivi proactif des KPIs de succès de chaque étape de la client journey.
  • Piloter la santé des comptes grâce à un score de santé.
  • Prévenir le churn grâce à une stratégie de détection de signaux faibles.
• Optimisation continue
  • Capitaliser sur son expérience terrain pour améliorer en continu les playbooks et process CSMs.
  • Documenter toute l’activité dans le CRM (Salesforce).
  • Porter la voix des cabinets medium en interne.

Qualifications

• 2 ans minimum d’expérience en cabinet d’expertise comptable/audit, en Customer Success B2B SaaS ou en gestion de projet côté client.
• Bonnes bases comptables et forte appétence pour la technologie.
• Excellentes compétences relationnelles et pédagogiques.
• Sens de l’organisation et de la priorisation dans un contexte multi-comptes.
• Solide culture data.
• Esprit d’équipe, curiosité, proactivité et goût du challenge.

Requirements

• Parler anglais (le niveau est évalué et apprécié en fonction du département).
• Apprécier travailler dans un environnement en changement constant.
• Faire de la collaboration une priorité.
• Avoir un recul suffisant pour prioriser les actions à fort impact business.

Benefits

• Une mutuelle parmi les meilleures sur le marché (Alan Blue et Alan Mind).
• Des tickets restaurants (Carte Swile).
• Entre 6 et 12 jours de RTT supplémentaires aux 5 semaines de congés payés.
• Un budget dédié chaque mois pour le travail depuis la maison ou en espace de coworking.
• Une facilité d’accès à nos bureaux, situés à quelques minutes de Saint Lazare en plein cœur de Paris.
• Une enveloppe de BSPCE.
• Un accès à 8000 salles de sport partout en France et plus de 300 activités de bien-être via notre partenaire Gymlib.
• Un Mac.
• Des événements d’entreprise réguliers pour favoriser la cohésion.