[Hiring] Customer Success Manager @ROIT

Role Description

• Ser o ponto de relacionamento entre o cliente e as frentes de Suporte/Monitoramento, Integração e Implantação, garantindo que o cliente tenha uma leitura clara do status de chamados, projetos e prazos.
• Acompanhar a saúde da carteira de clientes do Invoice-to-Pay, identificando riscos de insatisfação, churn ou escalonamento antes que virem crise.
• Atuar como guardião, alinhar expectativas do cliente sobre o que é atendido (legislação/regulatório, correção de bugs) e o que não é (customização fora do escopo de sustentação, novas funcionalidades).
• Apoiar renegociações de contrato e de priorização de projetos em conjunto com jurídico e gestão de projetos, sempre caso a caso.
• Traduzir para o cliente o novo modelo de atendimento AI-first (diagnóstico automático, N1→N2→N3), ajudando a calibrar expectativa de tempo de resposta.
• Consolidar feedback de clientes para apoiar decisões de priorização e comunicação ao CPO/board.

Qualifications

• Experiência prévia em Customer Success, Account Management ou Atendimento B2B, preferencialmente em SaaS ou produtos fiscais/financeiros.
• Boa capacidade de comunicação para conduzir conversas difíceis (renegociação de escopo, prazos, encerramento de funcionalidades).
• Conforto para trabalhar em um contexto de produto em run-off — isto é, gestão de expectativa e relacionamento, não venda ou expansão.
• Facilidade com dados e ferramentas de CRM.
• Familiaridade (ou disposição para aprender rápido) com o domínio de Invoice-to-Pay: esteira fiscal, integrações com ERPs (SAP, TOTVS), obrigações regulatórias.