[Hiring] Customer Experience Analyst II - Real time @Nomad

Role Description

Existimos para derrubar fronteiras e fazer o seu dinheiro “falar” inglês pelo mundo. O nosso produto chegou às lojas de aplicativos em novembro de 2020. De lá pra cá, mais de 3,8 milhões de pessoas descobriram com a Nomad as vantagens de uma vida financeira internacional sem fronteiras e a nossa jornada está apenas começando.

Nos orgulhamos em lançar produtos e serviços inovadores, provando que é possível ser global sem dor de cabeça e que investir em dólar pode ser para todo mundo. Para quem é Nomad, não existe ponto final. Continuamos evoluindo, inventando e reinventando. Transformamos esforços individuais em grandes conquistas coletivas. Afinal, um legado significativo é construído por pessoas e resultados incríveis. Desbloqueie a sua jornada. Vem pra Nomad!

Qualifications

• Experiência de trabalho em equipe de atendimento;
• Capacidade de processar grandes quantidades de dados brutos e apresentar de forma compreensível e utilizar ferramentas de análise (excel, sheets, Looker e outros);
• Familiaridade com ferramentas de gerenciamento de força de trabalho (Zendesk WMF, NICE WFM, Verint, Genesys ou outros) - É desejável.

Requirements

• Estruturar da equipe para dias úteis, feriados e finais de semana, com base na demanda histórica e prevista, incluindo a escala de plantões;
• Elaborar previsões de volume (forecast) baseadas em eventos históricos e tendências de crescimento, ajustando o planejamento operacional para mitigar desvios entre o previsto e o realizado;
• Monitorar indicadores (SLA, tempo de espera, abandono) em tempo real e realizar a realocação imediata de agentes entre filas para garantir o nível de serviço;
• Acompanhar a disponibilidade e a adesão dos agentes às escalas, corrigindo desvios de produtividade;
• Monitorar tendências de volume para ajustar a estratégia de atendimento em tempo real, mitigando impactos na experiência do usuário;
• Transformar dados em insights e relatórios estratégicos para viabilizar decisões ágeis e garantir o atingimento dos nossos OKRs.

Benefits

• Benefício flexível: Crédito mensal de R$1700 no cartão Flash para você usar com refeição, alimentação, cursos, mobilidade, academias e por aí vai.
• Licença parental estendida: São 6 meses para pais e mães desbravarem o mundo com filhos(as) exclusivamente biológicos ou adotivos.
• Auxílio-creche: R$475 mensais para filho(as) exclusivamente biológicos ou adotivos com até 5 anos de idade.
• Parceria com Wellhub (ex-Gympass) e TotalPass que dá acesso a academias e até sessões de terapia. No TotalPass você também pode incluir até 3 dependentes, com ou sem vínculo familiar.
• Day off de aniversário: No mês do seu aniversário você tem a liberdade de curtir o seu dia, do seu jeito, de folga remunerada.
• Plano de saúde e odontológico: Da operadora Bradesco, sem nenhum custo para você. Se adicionar dependentes, 50% do valor é custeado pela Nomad.
• Cliente VIP: Nomads têm taxa de serviço zero no aplicativo, acesso VIP no Nomad Lounge e cupom de indicação para outras pessoas abrirem a conta.
• A Nomad também ajuda a cuidar do seu pet: Com a Guapeco, você tem acesso a benefícios para a saúde e bem-estar do seu bichinho.
• Seguro de vida e mais benefícios: Além da cobertura do seguro de vida, há desconto em farmácias para você economizar comprando medicamentos.
• Vale transporte opcional.
• No primeiro ano de trabalho você pode antecipar 5 dias de férias.